通过呼叫中心，企业可以为客户提供一对一的个性化咨询服务，但不能够评估客户的满意度。（)

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发布时间：2023-02-18

更多“通过呼叫中心，企业可以为客户提供一对一的个性化咨询服务，但不能够评估客户的满意度。（)”相关的问题

第1题

个性化的目的是在客户心情愉悦从而提高满意度的同时，确保企业从其提供的产品或服务中获利。（)

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第2题

从事证券投资咨询业务的机构及其投资咨询人员可以为证券投资人员可以为证券投资人或者客户提供多种形式的证券投资咨询服务，其中服务形式不包括（）。

A.举办有关证券投资的讲座、报告会、分析会

B.接受投资人或者客户委托，代理委托人从事证券投资

C.通过电话、传真、电脑网络等电信设备系统，提供证券投资咨询服务

D.在报刊上发表证券投资咨询的文章、评论、报告，以及通过电台、电视台等公众媒体提供证券投资咨询服务

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第3题

我行私人银行法税咨询服务包括为客户提供法律、税务一对一咨询服务（）

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第4题

五、案例题（本大题共20分) 43.中国平安客户关系系统（CRM) 中国平安继两度蝉联“最佳CRM（

五、案例题(本大题共20分)

43.中国平安客户关系系统(CRM)

中国平安继两度蝉联“最佳CRM(客户关系管理)实施”奖及在2004年获“最佳CRM实施跨行业奖”后，中国平安再度成功夺得“2005年度大中华区最佳CRM实施”优胜企业称号，显示中国平安客户关系管理水平继续向国际领先标准迈进。此次第四届“最佳CRM实施大奖”颁奖典礼在上海举行。

中国平安从20世纪90年代中期即开始实施CRM，基于“无论何时(ANYTIME)、无论何地(ANYWHERE)、无论以何种方式(ANYWAY)，努力使客户享受到满意服务”的3A服务理念，形成了全国电话中心95511、专业理财网站PA18、门店服务中心和业务员直接销售服务系统天、地、人三网合一的CRM服务体系。

CRM的最终目标是维护所有信息客户的需求以使在与客户的每个“黄金接触点”中都能提供个性化和智能化服务。实际上，95511(中国平安电话中心)通过最方便的通信渠道(互联网、电子邮件、SMS,和电话网等)充当着维护客户满意度和忠诚度的重要角色。中国平安电话中心(95511)于2000年7月28日正式运作，至2001年10月实现对寿险全国35家二级机构及其下属机构的寿险服务、电子商务及证券服务，采用全国集中式的呼叫中心在同业中堪称首举。95511向内、外部客户提供热线服务、保险调查、问候电话、数据库整理、数据库采集及针对目标客户的电话销售服务等。

2004年，全年电话服务量1410万，2005年，电话量持续增长，与2004年相比，超出30%。为维护在呼叫中心优秀管理与服务的前沿位置，95511坚信要在合适的时间做合适的事。为保持其市场领先地位，中国平安努力将“促进服务专业化和客户体验管理(CEM)”作为其服务主题，这也成为了和其他商业竞争者关键的区别因素。

问题：(1)结合案例，谈谈中国平安的CRM服务体系。(10分)

(2)结合案例，谈谈客户关系管理基本流程包含的阶段。(10分)

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第5题

客服呼叫中心的咨询服务可以帮助客户()。

A.帮助客户解答有关的产品疑问

B.消除客户的各种疑虑

C.促使客户做出购买企业产品的决定

D.帮助客户查询机主的详细信息

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第6题

企业建立呼叫中心的主要目的之一是要通过呼叫中心的优质服务吸引和保持客户。()