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题目内容
（请给出正确答案）
A.事前期待是指客户希望得到某种服务前的心理暗示
B.当客户的实际体验与事前期待持平时，客户会失去信心，不再光顾
C.当客户的实际体验超出事前期待时，客户会感受到物超所值，认可服务
D.服务品质的管理目标是在达到客户的事前期待基础上努力做到让客户感受物超所值
答案
B、当客户的实际体验与事前期待持平时，客户会失去信心，不再光顾
更多“下列关于决定服务品质的关键要素以及管理目标说法错误的是哪一项（）”相关的问题
第1题
A.成本分析
B.能力管理
C.供应链结构
D.客户服务细分
第3题
A.须提前48h向标准及品质管理部进行邮件报备申请
B.邮件须注明未能如期整改完成的原因、相关的证明附件以及需要延期的时间等关键内容
C.可由酒店部门负责人发起邮件向集团申请
D.须提前24h向标准及品质管理部进行邮件报备申请
第4题
第5题
A.1、最终产品/服务
B.2、内部的流程结果
C.3、流程本身（流程的关键点上）
第6题
实现集团战略财务管理信息化的关键要素是( )。
A．与企业战略目标的有效结合 B．建立集团财务的集中管理
C．建立全面的预算管理体系 D．实现资金的集中管理
E．准确、及时的信息报告系统 F．为决策支持提供依据
第10题
A.项目、案场在品质检查、神秘顾客检查或专项检查中，被检查出问题性质严重或现场服务品质管理失控
B.项目、案场未执行公司重大决策以及议定的管理措施，对文件通知指示熟视无睹、落实不到位
C.案场或项目有10名以上工人聚集讨薪
