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第2题
受理顾客投诉后，顾客表示“好吧，就这样吧”，表示顾客接受处理意见，对处理结果满意。但认为商场理应这样处理。（)
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第3题
顾客满意的最低层级是很不满意，它的指征是：愤慨、恼怒、投诉、反宣传。（)
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第4题
对于善意投诉，处理时切忌躲、拖、哄、吓，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“吓”吓不跑，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题。（)
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第5题
没有持续的员工满意也就难以获得持续的顾客满意。（)
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第6题
顾客满意程度的调查可以通过那些方式（)。
A.互联网调查方式
B.面对面交谈方式
C.书面的反馈信息
D.无顾客投诉视为满意
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第7题
GB/T19000中术语“顾客满意”是指顾客对其要求已被满足程度的感受。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨就不一定说明顾客很满意。（）
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第8题
互联网技术发展和逐渐被人们接受所带来一种最重要和深刻变化，就是在互换中（)。
A.顾客满意提高
B.顾客投诉机会增多
C.顾客权力增大
D.顾客消费增多
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第9题
互联网技术的发展和逐渐被人们接受所带来的一个最重要和深刻的变化，就是在交换中（)。
A.顾客满意的提高
B.顾客投诉的机会增多
C.顾客权力的增大
D.顾客消费的增多
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第10题
因为公司质量专门好，没有显现过投诉，因此没有形成定期评判建立顾客关系的方法。（）
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第11题
顾客满意指的是()。
A.没有顾客的抱怨
B.要求顾客填写意见表
C.顾客对自己的要求已被满足的程度的感受
D.a+b
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