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[判断题]

升级投诉涉及资费争议投诉的证据要求提供客户当前资费内容截图、系统扣费记录及相关短信提示截图。（)

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发布时间：2022-10-08

更多“升级投诉涉及资费争议投诉的证据要求提供客户当前资费内容截图、系统扣费记录及相关短信提示截图。()”相关的问题

第1题

下列属于低消争议后台单下单路径的是（）

A.客户中心内部流转目录>>专家专席>>工单压降>>扣费疑问－低消扣费

B.客户中心内部流转目录>>专家专席>>工单压降>>扣费疑问－帐单问题

C.投诉工单>>资费争议>>资费及收费内容质疑>>协议不规范/协议内容不明确/不平等条款

D.投诉工单>>资费争议>>计费争议>>数据及增值业务计费争议>>其他

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第2题

客户于2018年04月产生的项目MobileMarket业务信息费78.00元,有疑问,请协处,谢谢。订单类型:投诉→自有业务→Mobile Market→资费争议→信息费/流量费扣费疑问,节点是否正确（）

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第3题

根据《中国联通数字化运营维护管理办法(V3.0)》规定，封网保障前要组织服务预案更新及演练。针对影响()客户感知的停开机、话单延时、短信提醒、紧急业务办理、资费配置错误、计费及流量争议等场景制定并定期更新()应急预案，定期进行演练，并记录。组织跨专业、跨省流程的服务应急预案汇报性演练，邀请本单位数字化部门主要领导参加，根据领导要求进行专项优化。

A.大量服务

B.外部服务

C.内部投诉

D.大量投诉

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第4题

对敏感客户、疑难客户等特殊客户投诉资料单独登记保存，并真实、完整保存投诉处理过程中的各项原始详细记录。包括、、、网页页面截图、、等包括下列哪些内容（）

A.投诉涉及的各类通话录音

B.投诉工单及流转记录

C.业务受理单据、业务宣传资料、网页页面截图

D.查证记录及查证结果、处理结果

E.客户接受处理结果的记录

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第5题

关于客户反映无故产生GPRS费用，以下说法正确的是（）

A．经查，客户前期已有GPRS退费，直接向客户解释，前期GPRS已退费，本次无法退费处理B．确认客户开通套餐、流量是否超套。查询套餐作用的话单、未作用话单，话单的使用着等，确认投诉月份的GPRS计费、短信提醒是否正常。如正常，首次，解释查证情况后为客户退费处理，非首次，无法再次退费C．查询客户GPRS话单计费、短信提醒均正常，沟通中客户提及手机停机了，GPRS还在扣费，我们无需再次核实，直接以自行查询的话单为准即可D．客户反映当时查询GPRS还有剩余流量的截图，但是还是超出的GPRS费用，我们需要根据客户提供的截图再次转单至技术部门核实后再回复客户

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第6题

关于客户反映无故产生GPRS费用，以下说法正确的是（）

A．经查，客户前期已有GPRS退费，直接向客户解释，前期GPRS已退费，本次无法退费处理B．确认客户开通套餐、流量是否超套。查询套餐作用的话单、未作用话单，话单的使用情况等，确认投诉月份的GPRS计费、短信提醒是否正常。如正常，首次，解释查证情况后为客户退费处理，非首次，无法再次退费C．查询客户GPRS话单计费、短信提醒均正常，沟通中客户提及手机停机了，GPRS还在扣费，我们无需再次核实，直接以自行查询的话单为准即可D．客户反映当时查询GPRS还有剩余流量的截图，但是还是超出的GPRS费用，我们需要根据客户提供的截图再次转单至技术部门核实后再回复客户

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第7题

以下关于客户明确提及投诉正确的是（）

A.客户提及投诉，可先进行安抚，确认客户问题是否可以解决，如果可以，帮助客户解决。如果客户 2 次提及投诉或客户问题无法进行解决，则执行投诉流程

B.建立投诉工单：YJXD订单号—升级工单—业务发展组—投诉组长—添加描述—相关图片-—紧急程度—客户联系方式

C.登记客户姓名、手机号、YJXD订单号、客户问题，反馈至邻居团电联群内报备

D.将客户问题、相关订单信息、相关截图证据、客户姓名、客户联系方式填写清楚

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第8题

面对投诉人不正当行为，应采取的措施有（）

A．投诉人在投诉过程中，如违反法律、行政法规和国家有关规定，对维护社会公共秩序和我行相关机构的办公经营秩序产生恶劣影响的，我行可依法采取措施，寻求公安机关协助处理B．在提交消费投诉时提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，或诬告、陷害他人的，我行应善意提醒或暂缓为其服务C．对频繁投诉的投诉人，应评判投诉的问题及性质，由投诉牵头管理部门负责协调统一解决方案和答复口径，提示远程智能银行中心、相关分行及网点，为其提供服务时要给予特别关注D．在此过程中要注意收集录音、微信截图等不当投诉证据

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第9题

如客户要求实收转出，那么需要提供以下证明（满足其一即可）才能申请（）

A.客户拨打95589下发的问题件，内容为退保，拨打时间为扣费之后

B.客户提交柜面的退保保全申请书，需有客户签名及日期，日期必须为扣款前

C.扣费前联系客户的电话录音，且客户于电话中明确表示不缴

D.其他能证明客户扣费前表达过不缴意愿的证明（微信也能用作证明）

E.专员拜访登记的页面截图，记录创建时间需为扣费前，且预估为不缴

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第10题

关于客户投诉问题分析及处理,以下描述错误的是（）

A.客户投诉套餐资费或营销活动规则未告知、或告知内容与客户实际使用的不一致。指客户单方面认为我公司存在这些问题