流量质疑退费以下说法正确的是（）

A.人工折算退费只能退1个月

B.近6个月无退费记录，客户代表可以通过流量最优折算退费界面一次最多选2个月

C.停机/黑名单客户无法退费

D.折算流量金额上限为100元

E.往月流量退费立即到账，当月流量退费请客户24小时后查询

答案

BDE

发布时间：2023-02-19

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第1题

流量质疑解释不认可，可以通过清单退费界面申请退费，说法是否正确（）

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第2题

小孩使用，不小心产生流量扣费，要求退费以下处理指引正确的是（）

A.分析客户流量使用需求。结合资源使用情况中流量包月历史饱和度情况，判断客户是临时突发的流量使用，还是长期以来均有使用需求

B.若客户有长期使用需求，可比对超套餐后的扣费，向客户解释说明，引导客户办理合适的流量包月

C.若客户不认可强烈要求退费，可按四步法流程，推荐赠送流量安心消费策略

D.若仍质疑不满，则按流程判断是否符合退费条件，提交工单申请退费。此类客户务必详细说明注意事项，告知后期无法退费

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第3题

流量费用质疑，判断客户退费记录是否为流量退费，如近半年无流量退费记录且帐单显示流量费用小于或等于()时，将电话转接至“疑难专席”处理。

流量费用质疑，判断客户退费记录是否为流量退费，如近半年无流量退费记录且帐单显示流量费用小于或等于（)时，将电话转接至“疑难专席”处理。

A、150元

B、200元

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第4题

客户流量质疑，结合客户账单进行判断质疑月份的流量费用超过此前3个月平均费用3倍或5倍以上），如何处理（）

A.正常解释，不认可录退费

B.正常解释不认可，录退费，告知有人回复

C.预处理无效，正常记录投诉工单

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第5题

关于客户反映无故产生GPRS费用，以下说法正确的是（）

A．经查，客户前期已有GPRS退费，直接向客户解释，前期GPRS已退费，本次无法退费处理B．确认客户开通套餐、流量是否超套。查询套餐作用的话单、未作用话单，话单的使用情况等，确认投诉月份的GPRS计费、短信提醒是否正常。如正常，首次，解释查证情况后为客户退费处理，非首次，无法再次退费C．查询客户GPRS话单计费、短信提醒均正常，沟通中客户提及手机停机了，GPRS还在扣费，我们无需再次核实，直接以自行查询的话单为准即可D．客户反映当时查询GPRS还有剩余流量的截图，但是还是超出的GPRS费用，我们需要根据客户提供的截图再次转单至技术部门核实后再回复客户

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第6题

客户来电申请退费，以下哪些节点可选择（）

A.否认办理

B.否认使用质疑扣费

C.承认使用质疑扣费

D.不知情开通或取消

E.客户误操作，办错套餐

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第7题

当经纪人出现服务瑕疵时，需要进行退费，下列关于退费的说法正确的是（）

A.成交人和房源维护人均可发起退费