服务质量中的形象质量是指电信企业在社会公众心目中形...

第1题

质量文化（ Quality Culture）是指组织在生产经营（提供服务）活动中所形成的质量意识、质量精神、质量行为、质量价值观、质量形象以及组织所提供的产品或服务质量等的总和（）

点击查看答案

第2题

《电信条例》对电信服务质量的监督制度描述正确的有()。

A.《电信条例》对装机、移机、障碍修复、交费、查询等直接影响用户利益的服务环节未明确服务质量标准和时限要求

B.规定电信业务经营者采取各种形式广泛听取用户意见，接受用户监督

C.电信监管机构也要受理用户申诉，依法对电信企业的服务质量进行监督检查，并向社会公布检查结果

D.对经营者不得在服务中侵害用户合法利益的五种行为做出了规定

点击查看答案

第3题

于电信企业而言，客户通常会从哪几方面来感知企业的综合服务质量()。

A.网络质量

B.业务产品

C.客户服务

D.企业文化

点击查看答案

第4题

在整体顾客价值理论中，下列说法错误的是（）

A.产品价值是由产品的质量所产生的价值

B.产品的内在价值就是核心产品的价值

C.人员价值是指企业员工的价值观

D.形象价值就是品牌价值

点击查看答案

第5题

电信打造六型企业具体是指：对外（）型、科技型、安全型，对内学习型、运营型、（）型

A.服务

B.形象

C.创新

D.共创

点击查看答案

第6题

员工胜任特征是指企业中的员工能够胜任某一岗位或职务所应具有的一些基本特征。以企业领导、主人翁的形象展现自己指员工胜任特征的（)。

A.知识

B.社会角色

C.自我认知

D.特质

点击查看答案

第7题

电信运营商所提供服务质量是一种顾客感知质量，它涉及技术质量和功能质量，下面反映电信功能质量是（）。

A.网络覆盖率

B.品牌知名度

C.计费精确性

D.电话接通率

E.纠纷解决满意度

点击查看答案

第8题

（）是服务质量构成的特殊因素。

A.技术质量

B.职能质量

C.形象质量

D.真实瞬间

点击查看答案

第9题

虚拟网业务是电信运营商在市话交换机公网上开发的具有（）服务功能的电话业务。 A．语音信箱

虚拟网业务是电信运营商在市话交换机公网上开发的具有（）服务功能的电话业务。

A．语音信箱 B．企业网站 C．数据检索 D．用户小交换机

点击查看答案

第10题

在评价服务质量的五大标准中，可靠性是指服务企业能够准确无误地履行所承诺服务的能力。（）

点击查看答案

服务质量中的形象质量是指电信企业在社会公众心目中形成的（）。