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题目内容
（请给出正确答案）
A.会员被处罚后咨询如何申诉，小二判断会员申诉成立，并告知会员申诉途径
B.会员投诉云客服，小二安抚无效后可以帮助转接升级部门处理
C.会员提出的建议意见，告知会员帮助提交后2-5个工作日会有反馈
D.会员咨询卖家商品少件。小二判断后告知会员申请退款，上传照片后，淘宝会支持卖家的维权
答案
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第2题
A.随意承诺给买家赠品，过后却并没有赠送
B.承诺具体发货时间、收件时间，没有按照承诺时间内发货，到达
C.买家要改地址，客户按照买家的新地址修改好并做好备注
D.经批准随意承诺售后处理金额，未实现
第4题
A.文明用语，语言亲切，语气诚恳，音量适中，语速与客户匹配
B.仔细倾听，耐心解答，对客户表现出同理心
C.不推诿、敷衍客户，委婉地说“不”，敢于承担责任也不过度承诺
D.不使用过于随意、生活化的服务用语
E.不用专业术语为难客户
第5题
A.态度恶劣（沟通中出现辱骂、威胁、嘲讽、攻击客户、争吵等恶劣行为）
B.因最终结果影响导致公司品牌形象受损或导致公司财产损失或直接诋毁公司形象的
C.推诿客户不解决问题并拒绝向上升级
D.京东平台上有客户所需商品，客户咨询价格时，客服直接引导客户至京东以外的第三方平台购物，或承诺客户选择其他平台可享受更高优惠等情况
第6题
A.签收的订单给顾客退款，无法追回货物
B.未按照议价空间表给顾客优惠
C.因自身原因被顾客投诉造成差评、店铺纠纷
D.随意承诺顾客，但无法实现
E.诽谤、骚扰、辱骂、诋毁及任何引起顾客不满的字句
第9题
A.涉及核实反馈催促需明确兑现人、兑现时间、兑现方式及回复号码
B.客服告知帮其核实明天回电来电号码，不属于模糊承诺
C.告知稍后邮件客户如在5分钟内发送，也属于模糊承诺
第10题
A.商品已经发出了、故不存在违背承诺的行为
B.虽然双方约定了物流方式、但李世民已经成功收到了商品、故商家不会被违背承诺出处罚
C.商家存在违背承诺的行为、将被给予6分的处罚
D.商家存在违背承诺的行为、将被给予4分的处罚
