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题目内容
（请给出正确答案）
A.从容镇定，引导家长到较为舒适的区域就坐
B.先跟同事了解一下家长性格，再去想办法应对家长
C.家长很着急的时候我们的语速也要快一点，避免家长着急
D.顺着家长的意见一起吐槽
答案
A、从容镇定，引导家长到较为舒适的区域就坐
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第1题
A.基本信息的了解
B.根据家长投诉的内容向知情人士了解情况
C.根据家长的诉求，看是否合理，向上级领导反馈并征求最终意见
D.调整好心情--愉悦，必胜心态
E.拨打电话，语速缓慢、平稳、有力
第2题
第3题
A.应建立产品追溯制度，确保对产品从原料采购到产品销售的所有环节都可进行有效追溯
B.应建立产品召回制度。当发现某一批次或类别的产品含有或可能含有对消费者健康造成危害的因素时，应按照国家相关规定启动产品召回程序，及时向相关部门通告，并作好相关记录
C.应对召回的食品采取无害化处理、销毁等措施，并将食品召回和处理情况向相关部门报告
D.应建立客户投诉处理机制。对客户提出的书面或口头意见、投诉，企业相关管理部门应作记录并查找原因，妥善处理
第4题
A.省部级（含）以上政府及行业主管部门的领导要求处理的投诉及意见
B.VIP、VVIP提出的投诉
C.一天内多人或多次（≥10人次）反映未解决的或有可能引发群体性事件的投诉
D.股份巡查督查大队提出的投诉意见
第5题
A.保险经纪从业人员应当将投诉渠道和投诉方式告知客户
B.保险经纪从业人员应诚息听取客户的意见和建议，通过交流化解与客户间的争议
C.保险经纪从业人员应当配合所属保险经纪机构或有关单位对客户投诉进行调查和处理
D.一切与客户发生争议的行为，经纪人必须受到处罚
第6题
A.正式的书面报告
B.明确的处理报告
C.公开正式的函件
D.详细深刻的总结
第7题
A.不可以，需要时要征得家长或老师的同意
B.可以，不需要想家长或老师征求意见
C.自己拿主意，不用征求家长或老师意见
D.可以将部分信息透露
第8题
第9题
第10题
A.责任部门获知信息，立即作出响应
B.制定相应纠正服务措施
C.处理过程中涉及都环境因素或危险源，应及时识别并将结果反馈至客户服务部门
D.客户服务部门跟进处理情况和进度，并及时与客户联系
第11题
A.在公共场所议论乘客事务，引发当事乘客不满
B.清客时敲打车厢设施
C.处理乘客事务或和乘客交谈过程中故意遮挡工号牌
D.乘客事务解释不到位或臆测处理
