投诉处理过程中，遇特殊情况应把握“及时请示”和“特事特办”的原则和技巧（）

第1题

安全人员接待客户投诉的行为规范要求不包括（）

A.自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答，并将处理情况反映给上级部门或者部门服务人员

B.当值时接到顾客投诉，认真听取顾客投诉内容，进行记录

C.遇到特殊情况的顾客投诉，在接待过程中，安全人员要对外围情况保持警惕性，以便突发情况自己马上处理

D.如自己不能解决顾客投诉，要及时反馈给相关人员进行处理

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第2题

遇客户投诉，应如何处理（）

A.先处理心情，再处理事情

B.主动了解客户问题，耐心引导并积极为客户处理。仔细查证客户反映的问题，在沟通过程中不能与客户发生争执

C.如客户要求提供姓名或工号，则统一告知客户昵称，不提供姓名

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第3题

在管理服务过程中遇突发特殊情况，须及时通知中控室和上级协调解决，具体操作参照（）

A.《应急准备与响应控制程序》

B.《突发事件管理工作指引》

C.《民发物业管理集团公司突发事件管理办法》

D.《消防管理工作指引》

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第4题

司机出车后，遇特殊情况不能按时返回的，应及时通知管理人员，并说明原因（）

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第5题

编辑手机必须保持小时畅通。遇网络不通或特殊情况应及时设置呼叫转移，确保有人应答（）

A.8小时

B.10小时

C.12小时

D.24小时

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第6题

以下关于雷击检查正确的是（）

A.生产系统各班组须加强雷击检查技能学习，如检查过程中对雷击点的判断无足够把握，应请经验丰富人员协助判断；确保工具设备状态良好能够保证足够的照明，如雷击点无法观看清楚，务必使用工作梯进行确认，避免漏检

B.维修人员检查发现雷击等损伤后，应及时查询dent-map 数据，避免同一损伤被重复处理；雷击损伤处理后及时按需更新昆航机队dent-map 数据，以避免外场工作人员重复查询手册

C.维修控制中心（MCC）应协调外站，要求必须严格依据手册执行雷击检查，严格按照不正常事件报告时间节点要求进行报告

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第7题

中队长在执勤过程中发生投诉事件时应（)

A.找班长先去了解情况

B.第一时间介入，了解事情原委，安抚旅客情绪

C.关注旅客的诉求，与旅客沟通处理

D.跟进投诉事件，并及时报告大队值班领导

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第8题

以下说法正确的是（）

A.值班人员按护理部规定时间准时上岗

B.护理一般采取周排班

C.各班进行交接班时巡视重病室即可

D.交接班必须严格落实各项交接内容及要求

E.遇特殊情况无法协调时要及时汇报医院总值班协助处理

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第9题

遇恶劣天气、交通阻塞、自然灾害等特殊情况，清障人员不能在规定时间内到达现场时，应及时向（）说明情况

A.当事人

B.运行调度指挥中心

C.清障公司

D.交警、路政

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第10题

《成都农商银行客户投诉处理管理办法(2020年7月修订版)》要求，在投诉处理过程中，遇情况复杂或有特殊原因，需延长投诉处理时效的，可征得客户同意后适当延长，最长不得超过()工作日

A.5

B.10

C.15

D.20

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第11题

投诉及客户意见受理要求中，正确的有（）

A.责任部门获知信息，立即作出响应

B.制定相应纠正服务措施

C.处理过程中涉及都环境因素或危险源，应及时识别并将结果反馈至客户服务部门

D.客户服务部门跟进处理情况和进度，并及时与客户联系

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