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题目内容
（请给出正确答案）
A.良好的服务态度在服务过程中能够给客户留下好的服务印象，为抱怨解决增加筹码。态度决定一切
B.既然抱怨已经发生，那么就让客户闹吧，反正会有领导处理的
C.敢于负责，即使需要与领导或公司协商方案，也要向用户承诺会全权处理。只有获得客户信任才能拥有主动权
D.不要对抱怨客户心存不满，要珍惜这些客户，把处理客户抱怨做为自身提升的机会。抱怨客户更有可能发展成为忠诚客户
答案
B、既然抱怨已经发生，那么就让客户闹吧，反正会有领导处理的
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第2题
A.与客户互动:了解客户需求、递送饮品、发放宣传和产品资料等，检查期间做到以上任一项即算合格，不扣分;客户进入金葵花厅等待办理业务过程中，没有与任何一名等待客户产生任何互动、客户等待期间无人管理的，扣1.5分
B.及时处理、化解投诉。未能妥当处理客户现场投诉:对于客户明确向网点人员表达抱怨或不满，或出现过激行为的，超过2分钟无人接待扣1.5分
C.保持良好服务礼仪:倾听客户需求，服务态度佳，不扣分;服务态度恶劣，出现明显的白眼、讥讽甚至辱骂，扣1.5分
第3题
A.直连ONU单机ping测试网关地址，看是否网络接入段存在质量不稳定情况
B.了解客户玩客户端游戏或使用其他软件出现问题是否处在上网高峰期、收集客户经常选择的服务器、服务区
C.此类问题比较复杂，家宽维护人员无法处理，无需现场测试了解情况;
D.直连ONU测试，使用Wireshark等软件抓包或者通过网络连接查看器等方式获取服务器IP地址，然后进行ping和tracert测试分析。
第4题
A.投诉处理费时费力，应该交给部门经理进行
B.对于客户投诉的良好处理，有机会让该客户成为我们的忠诚客户
C.对客户投诉的积极面对，能够使我们的工作更加严谨
D.客户投诉属于小概率事件，放弃处理损失也不大
E.大部分客户投诉都是客户无理取闹
第5题
A.以下都对
B.查看小卡片，根据主导区域升级
C.主导区域处未有信息，需使用商家编码在基础资料管理-商家维护，查看商家签约省份升级处理
D.粉丝10万-500万的投诉/微博转发：客户反馈收到非自身购买的违禁品
第8题
第9题
A.酌情给予镇静剂缓解患者恐惧心理
B.舌下含服硝苯地平快速降压
C.静脉滴注硝普钠
D.静脉滴注乌拉地尔
第10题
A.客户投诉中不存在对企业有价值的信息
B.客户投诉可使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，开创新的商机
C.客户投诉不可能使企业获得再次赢得客户的机会
D.客户投诉可以帮助企业建立和巩固企业自身的形象
第11题
A.及时处理投诉和批评
B.增加对客户、公众的透明度
C.对所有已识别风险一视同仁、集中处理
D.制定危机管理应急计划
E.与媒体保持良好接触
