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[单选题]

当客人找到饭店员工“面对面”地投诉时,有可能的话,邀请他到办公室,请他坐下来讲话,同时为客人送上一杯茶水,这是采取了（）的处理方法

A.替代

B.果断解决问题

C.降温

D.维护了客人的利益

答案

C、降温

发布时间：2023-01-21

更多“当客人找到饭店员工“面对面”地投诉时,有可能的话,邀请他到办公室,请他坐下来讲话,同时为客人送上一杯茶水,这是采取了（）的处理方法”相关的问题

第1题

饭店员工如何看待客人的投诉？

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第2题

遇到客人投诉时，如责任不在饭店，可以不予理睬。（)

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第3题

处理客人投诉时，下面选项正确的是（)。A.客人永远正确B.保护客人利益也不能损坏饭店利益C.顺着客

处理客人投诉时，下面选项正确的是()。

A.客人永远正确

B.保护客人利益也不能损坏饭店利益

C.顺着客人抱怨饭店

D.为平息投诉，讨好客人

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第4题

在受理客人投诉饭店餐厅的饮食不卫生时，应告诫客人不要再去餐厅用餐，可外出就餐。（）

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第5题

在生活中，如果客人声称已经办理了预订，而饭店无法找到其订房的资料时，下列做法错误的是核查（)客人名单。

A.次日预抵店

B.当日

C.未来10天预抵店

D.已离店

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第6题

如果客人声称已经办理了预订，而饭店无法找到其订房的资料时，一般情况下，下列做法错误的是核查（)客人名单。

A.次日预抵店

B.当日

C.未来10天预抵店

D.已离店

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第7题

对于饭店来说，当有客人要求提取行李时，下列做法欠妥当的是（)。

A.主动问候客人，问清客人的要求

B.他人代取行李应委婉拒绝

C.请客人出示行李提取联

D.请客人当面确认行李件数及状况

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第8题

当某位客人的客史资料被某员工误修改后而导致客人投诉后，酒店该如何查询此误操作的员工（)。

A.调阅视频监控

B.将部门员工一个个进行内部审讯

C.寻求客人帮助

D.使用此客人客史资料中的Change功能，查询此资料的修改记录

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第9题

醉酒后大吵大闹、语言或肢体伤害其他客人或员工的处理方法（）

A．发现醉酒客人有闹事迹象，服务员应规劝客人，如客人不听规劝事情有进一步扩大的可能时，应及时通知安全部及大堂副理B．遇有醉酒客人闹事，服务员应立即通知安全部人员在最短时间内到达现场维持持续，协同大幅将醉酒闹事客人带离营业场所，视闹事严重程度可将客人劝离事发餐厅酒店，进行必要的帐务清理，或报请驻店经理同意报公安机关处理C．客人不听劝阻，煽动同行人员继续对其他客人、服务员进行谩骂、威胁，对其他客人、饭店员工和财产造成威胁的，应该以其人之道还治其人之身D．事态升级，酒醉客人已经攻击其他客人或员工，饭店服务员要配合安全部尽快疏散其他客人，大幅应安抚其他无辜客人并拨打120报警，餐厅经理指派专人统计受伤人员以及受损财物以便进行事后理赔E．公安机关到场，餐厅提供受损统计提交公安机关，大副和安全部负责继续跟进

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第10题

在受理客人投诉客用电梯运行不稳定的过程中，下列做法欠妥当的是（)。

A.如果电梯存在安全隐患，应及时向饭店有关部门反映情况

B.如有必要，可请上级主管来受理投诉

C.耐心听取客人意见

D.请客人直接向饭店工程维修部反映情况

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第11题

有些投诉中，饭店无明显过错，大多是由于客人原因造成的，如客人因心情不佳而借题发挥，客人因对饭店期望值过高而感到失望等。（）

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