服务人员直接与顾客接触,直接影响顾客对服务的满意程度。()

第1题

当销售人员与顾客有许多次接触，彼此间已经建立了较好的信任关系时，要让顾客更容易坚定决心，可采用()方法引导顾客成交

A.直接要求法

B.暗示成交法

C.坦诚促进法

D.假设成交法

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第2题

在接待客户的过程中，服务人员开始与客户进行实质性的沟通和互动是在那个阶段（)

A.迎客前的准备

B.迎接顾客

C.接待顾客

D.送别顾客

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第3题

企业服务质量的唯一判断者是()

A.管理者

B.服务人员

C.顾客

D.质检机关

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第4题

IT服务管理的相关方有

A.IT服务人员

B.IT设备供应商

C.接受IT服务的顾客

D.组织内的IT部门

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第5题

A掌柜是一个五皇冠的化妆品卖家，开店至今，已经有77年的历史了，老顾客有212万多，但一直没有进行

过维护或挖掘工作。在学习了SSNS的好处后，A掌柜打算设立专门的SSNS专员来负责这一块的工作。

(1).SNS工具只对增加新顾客有用，对老顾客维护没有用。()

(2).如果将顾客转为SNS粉丝，下列哪种SNS工具最佳？()

A.微博

B.微信

C.微淘

D.来往

(3).下列哪种方式通知老顾客送达率最高？()

A.微博

B.来往

C.微淘

D.短信

(4).新招的同事应该掌握SNS运营的步骤，下列描述正确的是：()

A.接触消费者—消费者产生兴趣—品牌互动—促成行动—分享与口碑传播;

B.消费者产生兴趣—品牌互动—接触消费者—促成行动—分享与口碑传播;

C.消费者产生兴趣—接触消费者—品牌互动—促成行动—分享与口碑传播;

D.消费者产生兴趣—品牌互动—促成行动—接触消费者—分享与口碑传播;

(5).SNS专员的日常工作内容应该有哪些？()

A.制定微博、来往、微淘、论坛、帮派等SNS平台的运营计划，负责日常更新及推广;

B.通过微博、来往、微淘、论坛、帮派等SNS平台的分享功能，有效运作企业一切图文资讯、公司新闻、新品发布等;

C.负责SNS平台用户数据分析，挖掘和分析网友使用习惯、情感及体验感受;

D.用SNS平台进行公关，引导顾客对品牌保持良好的认知，提升品牌的美誉度。

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第6题

按照企业服务与顾客接触所处的阶段，可将服务营销策略分为（)。

A.接触前服务营销策略

B.接触中服务营销策略

C.接触后服务营销策略

D.内部营销策略

E.服务差异化策略

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第7题

在茶庄顾客接待的基本环节是:待机、接触、出样、展示、介绍、开票、（)、包扎、递交、送别。A.收费B.试饮C.

在茶庄顾客接待的基本环节是:待机、接触、出样、展示、介绍、开票、()、包扎、递交、送别。

A.收费

B.试饮

C.收找

D.对样

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第8题

高接触性服务是指顾客参与全部或大部分服务过程的服务类型。此题为判断题(对，错)。

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第9题

某邮局开一个服务窗口为排成单队的顾客提供服务。在高峰期，顾客的到达率服从泊松分布，平均每小时

有l00位顾客到来，同时服务时间服从指数分布，平均每位顾客用时60秒。根据上述，可以得出：

A.平均每小时有100位顾客得到服务。

B.平均每位顾客的等候时间是2.5分钟。

C.队伍将无限延长。

D.服务人员将有1/6的时间是闲暇的。

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第10题

服务营销组合中的人员要素主要是指通信服务人员和（）。A.通信管理人员B.通信技术人员C.通信后台人

服务营销组合中的人员要素主要是指通信服务人员和（）。

A.通信管理人员

B.通信技术人员

C.通信后台人员

D.顾客

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第11题

小鱼是一家店铺的售后查件客服，经常有顾客咨询为什么没有收到产品或者物流信息有误，下列做法对

吗？

不查询任何信息，根据经验判断直接告知顾客等待即可

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服务人员直接与顾客接触，直接影响顾客对服务的满意程度。（)