题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
潜在客诉是由（）进行情绪安抚和解决，解决成功后需要将处理情况和结果记录进（），解决不成功将升级为（）
A.C
B.首问责任人
C.一般客诉
D.严重客诉
答案
ABC
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（请给出正确答案）
A.C
B.首问责任人
C.一般客诉
D.严重客诉
答案
ABC
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第1题
A.表达同情，感同身受，站在客户的立场，换位思考，表示道歉感谢理解
B.立即道歉，安抚顾客情绪（先处理感情后处理事件）
C.追踪执行情况并总结
D.有效倾听
E.提供解决方案与客人达成共识并执行
第3题
因商品本身导致消费者不满，客服遇到这种问题应当怎么解决？
A.客服应该首先致歉，安抚消费者的情绪
B.告知消费者，如果真的不满意产品可以无理由退换
C.倘若消费者不计较，还要对消费者的宽容表示感激，方能安抚消费者的情绪
第5题
A.半个工作日联系客户并反馈结果及解决方案给客户管理部
B.2个工作日处理完结
C.若特殊情况无法在2个工作日内解决，需给客户管理部反馈解决问题需要的周期，且在相应的时间内解决问题并同步客户管理部
D.当客户归属部门与客户沟通无法解决问题时，由客户管理部介入，提供解决方案并与客户达成一致
第6题
A.直接告诉顾客我们能够提供的解决方法让他选择
B.让顾客马上提供视频/图片验证问题给我们处理
C.安抚客户情绪，承诺尽快解决
D.一直回复表情，先不要正面回答顾客的问题
第7题
A.准确热情的告知院长所在但置
B.告知病人投诉电话，或相关投诉部门
C.先跟病人了解情况,安抚情绪,耐心解释化解矛盾,不能解决的问题再找相关部门
第8题
A.专业的回答了客户的咨询
B.解决了客户遇到的技术问题
C.适时表达同理心，安抚了客户的情绪
D.每一通电话时长都尽量长，以确保获得客户好感
第9题
第11题
A.体温过高
B.神志不清
C.潜在压疮发生的可能
D.保持气道通畅
