歧视、讽刺、顶撞、质问、训斥用户的行为属于（）

A.特级违规

B.一级违规

C.二级违规

D.三级违规

答案

二级违规

发布时间：2023-05-08

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第1题

服务中不可以出现以下哪些情况（）

A.抢话、质问

B.反问、训斥

C.谩骂，挑衅

D.讽刺，激怒客户

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第2题

服务禁忌包括以下哪些行为（）

A.用户情绪激动表述出不文明用语，话务员不甘示弱使用不文明用语回怼，以其人之道还治其人之身

B.故意引导客户升级投诉：客户不满时，未主动受理客户问题，暗示或故意引导客户通过10080、12315、媒体、通管局、工信部等升级渠道进行投诉，激化客户投诉意向

C.与客户闲聊、违反工作纪律：如客户问及业务以外的问题时，坐席代表未及时引导客户，出现长时间闲聊

D.反问、质问、指责客户：如出现不耐烦情绪，反问、质问、指责、讽刺、嘲笑、争执争辩等

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第3题

关于上门服务要求，下面的说法正确的有（)。

A.服务工作实行首问负责制

B.在工作中不准接受用户的任何招待，不准利用工作之便索要或接受用户馈赠、报酬、回扣及各种名目的好处费

C.面对用户应礼貌、周到、诚实、耐心，任何情况下不得使用服务忌语，不得顶撞、责备、训斥用户

D.对用户信息注意保密，不得向他人透露任何用户信息

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第4题

400语音客服在工作时出现服务禁忌问题时的处罚标准为:（1）触犯服务禁忌三级视为一次警告;（2）一个自然年内累计2次二级视为一个三级（等于一次警告）;（3）一个自然年内累计2次警告，即为不符合岗位录用要求，作辞退处理;（4）如涉及标红底线问题，即为不符合岗位录用要求，作辞退处理;以下哪些情况未触碰公司底线行为（）

A.嘲笑、讽刺、顶撞、辱骂、指责、挑衅等行为

B.线下使用其他手段报复客户，如电话短信骚扰辱骂等行为

C.泄露机密信息（用户详细信息、内部数据、内部处理信息、外包公司名称、企业架构等）

D.非沟通必要性的引导客户流程外的法律指引

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第5题

《宁夏回族自治区中小学教师行为“十不准”》中规定教师（）

A.不准侮辱、歧视、体罚或变相体罚学生

B.不准乱收费、乱办班、乱补课

C.不准训斥家长、向学生和家长索要或变相索要财物

D.不准上课时抽烟和使用移动电话

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