题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
以下哪些情景，需要引导客户在通话结束后评价满意度（）
A.客户致电热线咨询问题
B.客户致电热线反馈投诉问题
C.客服外呼司机取证
D.司机致电热线报备交通事故
答案
客户致电热线咨询问题客户致电热线反馈投诉问题客服外呼司机取证
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A.客户致电热线咨询问题
B.客户致电热线反馈投诉问题
C.客服外呼司机取证
D.司机致电热线报备交通事故
答案
客户致电热线咨询问题客户致电热线反馈投诉问题客服外呼司机取证
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第1题
A.按规范话术来引导（结束语话术应包括“本次服务”或“我的服务”“评价“等关键词）
B.方案执行正确
C.对可处理业务不可推脱或拒绝客户
D.通话结束前需做真诚确认
第2题
A.通话结束，未挂断情况下，员工与旁边LP闲聊，说客户有毛病
B.企业微信沟通时，客户把员工拉黑，被拉黑后员工给客户发送SB和TMD等内容
C.客户表示我在开车不要在联系，再打我就投诉，员工仍然多次再次拨打客户电话
D.服务过程中客户表示不想购买LP介绍产品，LP直接挂断客户电话
第4题
A.公司只考核求购客户的来电接听质量,其它类型可以申请剔除数据免考核
B.求租、出租、出售类来电只考核标准开场与结束、态度礼仪
C.通话中断、信号差回拨、同业来电可以申请剔除数据免考核
D.咨询类客户也需要推荐小掌,因为小掌里有很多房产知识
第5题
A.报价前一定要先进行《服务公约》的宣讲
B.报价单上所有内容均可在店内所展示的收费标准中进行查询
C.报价结束后邀请引导客户进行扫码进行线上调研
D.报价时销售顾问未强制客户购买附加产品、平行业务及服务
第6题
A.语音播报结束后（自动接听10S后）需要及时报出开头语
B.应当有效控制入的每通电话时长，平均通话时长需要在180s内
C.一通电话直接解决问题，避免二次回电；答应客户回电的就一定要回复
D.提供的任何信息要准确无误，若确实不知道的问题可以告知学员不知道
第8题
A.语音播报结束后（自动接听10S后）需要及时报出开头语
B.应当有效控制入的每通电话时长，平均通话时长需要在120s内
C.一通电话直接解决问题，避免二次回电；答应客户回电的就一定要回复
D.提供的任何信息要准确无误，若确实不知道的问题可以告知学员不知道
第9题
A.安装时有加长铜管和使用支架合计费用340元，用户表示价格高，出示收费标准后用户接受，邀评时用户表示不方便，说晚上评价
B.试机时，用户表示外机声音有点大，测试为机器正常，用户接受表示需要观察，现场未五星好评
C.乡镇物流送货不及时，现场老年人对安装服务及时周到非常满意，订单人在外上班未取得五星好评
第10题
A.服务态度恶劣：出现服务意愿问题并引起客户在通话中明确表示不满
B.暗示或引导客户进行升级投诉
C.恶意主动挂线
D.没有触犯服务禁忌
第11题
A.派单时，联系电话需二次复述确认
B.工单派单时，政企障碍工单需要在线派单，其余工单需在通话结束后15分钟内下派
C.针对客户反映问题有历史工单，需按历史工单处理结果解释拦截
D.来电通话无声音，需告知电话已接通，重复确认≥2次以上，如客户未回应，报结束语挂机
