客服代表受理投诉时,应倾听客户诉求,给客户发泄的机会()

第1题

客户在店等候维修车辆时，应由那个岗位人员陪同客户到客休室,并介绍给客户关系部人员,简要说明维

修项目及完工时间？()

A.服务助理

B.客服专员

C.服务顾问

D.服务经理

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第2题

通常情况下，客户服务中心的员工招聘，以招聘（)为主。

A.一线客服代表

B.组长(班长)

C.值班经理

D.投诉处理人员

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第3题

在客户服务中心工作过程中如发现设备或系统出现问题，下面哪些处理不正确:（)

A.客服代表立即向班长汇报

B.客服代表直接退出电话系统

C.通过文件资料尽量解决客户的咨询

D.班长同时记录此故障有关的客户投诉

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第4题

下列行为转接错误的是()

A.受理单状态已经是加急了，但是会员还需要再加急的时候，可以让会员拨打电话客服

B.会员主动问我要支付宝电话客服电话，我可以告诉会员的

C.当会员表示要投诉我们的时候，应给予适当的安抚并且承认错误，然后将对话转接，并在转接理由中写明投诉理由。

D.当会员表示想把支付宝作为自己网站的支付方式，我们可以建议他联系商户部

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第5题

工单下发后，加盟公司应及时有效首响投诉客户，避免造成客户二次投诉，确保客户满意度;以下哪些符合工单有效首响标准（)。

A.工单下发后，责任加盟公司客服30分钟内联系投诉人安抚;如责任公司超时未首响，发件公司应于责任公司超时首响后30分钟内联系投诉人安抚

B.如客户要求首响的时间少于规定回复时间，以客户要求时间为准

C.使用系统可识别的外呼工具，如集时通讯呼叫中心、工业手机外呼

D.首响客户结束后在工单系统内详细回复与客户沟通处理情况

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第6题

客户在订购时发现商品的颜色拍错了，客户在跟客服交流时应该怎么处理？()

A.让其申请退款重拍

B.投诉维权要求退款

C.让淘宝小二介入处理

D.让客服修改订单属性或在订单备注好提交仓库

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第7题

电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（)。A.知识库B.数据库C.信息库D.资料库

电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户()。

A.知识库

B.数据库

C.信息库

D.资料库

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第8题

客人在陈述他的投拆时，服务员应采取（)的处理方式。A.耐心倾听、了解事实B.言谈上表示同情C.及时修

客人在陈述他的投拆时，服务员应采取()的处理方式。

A.耐心倾听、了解事实

B.言谈上表示同情

C.及时修正客人意见

D.进一步了解

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第9题

客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。此题为判断题(对，错)。

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第10题

客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？()

A.让其申请退款重拍。

B.投诉维权要求退款

C.让淘宝小二介入处理。

D.让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。

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第11题

李亨购买了一件衣服，客服小白发现没货了，以下哪种做法是正确的？

A.店铺缺货很正常，只要跟买家说清楚就好了

B.怕被买家投诉，故点击发货，随便填了一个错误的物流编号

C.发现仓库无货后，应及时下架缺货商品

D.如买家投诉延迟发货，则应点击同意赔付，及时赔付相应款项给买家

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客服代表受理投诉时，应倾听客户诉求，给客户发泄的机会（）