用户咨询携号转网业务后,客服代表规范流程是()
ABC
解析:①客户咨询携号转网服务问题(咨询类)→→→可根据客户疑问解答业务规则(如办理流程等)→→→客户无其他问题提醒携转前存在的风险→→→登记答复工单②客户查询/解除携号转网的限制业务/条件→→→查询限制业务建议客户发送短信查询携转条件或引导至号码归属地的授权营业厅查询;解除限制业务引导至号码归属地的授权营业厅办理→→→如客户接受提醒携转前存在的风险登记答复工单;如客户不接受转接电话至携号转网专席
ABC
解析:①客户咨询携号转网服务问题(咨询类)→→→可根据客户疑问解答业务规则(如办理流程等)→→→客户无其他问题提醒携转前存在的风险→→→登记答复工单②客户查询/解除携号转网的限制业务/条件→→→查询限制业务建议客户发送短信查询携转条件或引导至号码归属地的授权营业厅查询;解除限制业务引导至号码归属地的授权营业厅办理→→→如客户接受提醒携转前存在的风险登记答复工单;如客户不接受转接电话至携号转网专席
第1题
A.咨询问题不涉及携号转网,一律不允许转接携转专席
B.如客户主动要求转接时,可转接携转专席
C.转接时不需要备注,可直接转接
D.未征得客户同意,不得强行转接
第2题
A.移动业务→基础服务→携号转网→全局流转→办理规范→存在网内权益和服务无法携出→有无条件赠送业务(赠送话费、语音、流量)无法携出
B.移动业务→基础服务→携号转网→全局流转→办理规范→有在网约定期限限制的协议无法携出→业务赠送类(承诺在网期限的赠送流量、语音等)
第4题
A.建议用户疫情后再去办理、告知携转风险、并登记答复工单
B.直接可以转接携号转网专席
C.告知风险、并提交后台单
D.建议用户疫情后再去办理、告知携转风险、并提交后台单
第5题
A.宣泄心理
B.从众心理
C.建议心理
D.逆反心理
第8题
第9题
A.先向用户解释,XXX销售品影响携号转网办理,建议到指定营业厅咨询办理
B.如用户有争议,提醒携出后无法继续享受优惠,退订后即可继续申请携转
C.直接为用户办理退订和申请携转
D.建议用户到营业厅咨询办理,我部无法为用户受理相关业务
第10题
A.解释当前主推金融分期业务,说明清晰,准确。能提醒客户注意金融分期的分期金额及抵扣时间、套餐生效时间
B.5G套餐业务,介绍准确、清晰、易懂;观察营业员是否向用户提醒套餐流量超出如何收费信息
C.营业厅员进行携号转网资格查询和授权码申请操作均正确