顾客到门店购买的奶粉属于临保品，买了两桶，还有1个月到期，由于当时导购没有告知顾客，顾客买回家中，给宝宝喝了一桶，等到开第二桶食用的时候发现已经过期，顾客要求退货，该如何处理（）

A.东西是你自己挑的，当时生产日期就印在上面了，你自己不看赖谁啊

B.对不起，当时没有给您提示是我的责任，这次您的损失由我来承担

C.我卖的时候也没过期啊，你在家放过期了你来找我干啥

D.姐，你看，我一个服务员一个月也开不了多少钱，这一桶奶粉挺贵呢，这次就算了吧，我保证肯定没有下次了

答案

B、对不起，当时没有给您提示是我的责任，这次您的损失由我来承担

发布时间：2023-07-12

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第1题

顾客进线反馈自己家里还有很多奶粉，想要趁现在活动购买等1个月以后再给她发货，客服做法最正确的是（）

A.答应顾客，订单做好备注

B.婉拒顾客，说明我们无法满足顾客需求

C.婉拒顾客，同时说明一个月后发货和现在发货的产品新鲜度是相差不大的，建议顾客趁活动赶紧下单，我们正常发货

D.婉拒顾客，让顾客一个月后再购买

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第2题

顾客购买了一台55A5，1个月后过来咨询告知还没收到赠品蓝牙耳机，这个时候我们应该（）

A.查看交易快照，了解当时顾客下单页面活动介绍，给出对应的解答

B.告知顾客以当时下单为准，有就有的，没有就没有

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第3题

顾客订购某品牌电视柜，购买11个月后，顾客反馈岩板突然自爆开裂，顾客认为有质量问题要求退货，但没有购买凭证，表示为商户当时没有提供，当时的营业员已离职，商户不承认有此单销售，但顾客保留当时与营业员的沟通记录以及微信交款痕迹，请问以下描述合理的是（）

A.核实交易情况，是否是商户工作失误没有提供顾客订单

B.购买超过6个月请顾客举证商品存在质量问题方可退换

C.如顾客诉求退货，需要顾客举证岩板开裂属于质量问题，目前为了顾客满意度，现在商品还在质保期内，商场可以帮助顾客协调一次维修更换岩板

D.告知顾客时间太长，没有订单无法解决

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第4题

讲解套餐三步走，分别是（）

A．给建议，选套餐：通过分析顾客套餐情况和消费水平，给顾客搭配最合理的套餐（比如话费公司报销的顾客，推荐选择立减现金而不是选择直接到账）若顾客老套餐未到期，一看老套餐能否取消、取消违约代价，二看新套餐能否顺延（部分地区的套餐在老套餐到期前6-12个月可办理），三看老套餐能否做二次捆绑（虽然移动不允许机卡分离，但可以将老套餐改绑到新机上继续享受优惠）B．作对比，与原套餐相比，新套餐增加了哪些内容（拿套餐单页，重点是流量、通话）计算（计算器、纸、笔）选这个套餐能为顾客省多少钱C．消疑虑，强调这是最省钱、最实惠的方案，加强顾客购买决心讲门店（营业厅、大连锁、老店）实力和服务让顾客放心会签订合约单，一式三份，保障顾客权利D．强推荐

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第5题

何先生10.26号在苏宁易购购买了一台苹果的平板电脑，10.27号收货，10.31号在线咨询客服，表示当前前台售价2388元，自己支付了2488元要求补差100元，客服核实顾客订单当时购买有使用50元优惠券后实际支付金额为2438（券号：70020631693534），且该券满2300减50元优惠券有效期截止时间是10.30号24.00点，告知顾客可以给其补差100元（）

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第6题

张三在A1号台发现沙漏已经漏完，还有一份烤羊排没有上，检查后发现客用单时间钟，此项是否算超时（）

A.沙漏漏完了，所以算超时

B.客用单时间没到，不算超时

C.门店告知上沙漏时，当前沙漏没有全部漏完就给顾客翻的沙漏，也跟顾客说了以客用单为准，所以可以不用算作超时

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第7题

顾客在2019年11月1日在门店购买了一件波司登19款秋羽绒，以下说法正确的是（）

A.顾客在11月5日衣服不小心自已烫了个小洞，可以寄回售后维修部进行免费维修

B.顾客在12月30日发现衣服存在质量问题，可以去原购买门店鉴定，若门店鉴定为质量问题，顾客可凭购物凭证进行换货

C.顾客回家试穿后想要换个款式，衣服不影响二次销售，吊牌齐全，11月16日去到门店，门店可以帮其进行无理由退换货