客户投诉指数指的是：每月收到的客户对每生产单位小包装的质量投诉次数（）

第1题

消费者投诉指数指的是：每月收到的消费者对每生产单位小包装的质量投诉次数（）

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第2题

对装维单位考核是因装维工作质量低引起客户或社区经理的投诉并且投诉为合理时：（)

A.超过10宗合理投诉-1分

B.每收到1宗合理投诉-1分

C.每收到1宗合理投诉-0.5分

D.超过10宗合理投诉一次性-5分

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第3题

（）统计一次客户投诉并分析，并提出纠正、预防措施

A.每周

B.每月

C.每季度

D.每半月

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第4题

对于客户意见簿投诉，由网点安排专人受理并协调处理，支行相关负责人必须保证（）检查客户意见簿留言，并及时回复

A.每月

B.每三天

C.每周

D.每日

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第5题

终端销售在客户合约周期内，从生效次月开始，每月末跟踪客户机卡分离行为（每月跟踪一次），连续机卡分离超过2次及以上的，停止客户返充话费；若发生客户投诉的，扣回渠道该串号对应业务的酬金（）

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第6题

关于CAC投诉率的计算，以下说法正确的是（）

A.CAC收到的经销商每月维修质量投诉问题数量与入厂台次（千台次）的比率

B.计算相关投诉时，数值中包含已撤销投诉

C.分店的投诉会并入母店，进场量计入母店，同一company ID为同一公司

D.目前使用的进场量为客户付费进场量 Customer Pay Vehichle Volume

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第7题

每月20日对本月发生的客户投诉进行统计，完成（）并报送至分公司品质部。D

A.《客户投诉案例手册》

B.《项目投诉台账》

C.《地产遗留问题状体报告》

D.《服务中心投诉分析月报》

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第8题

投诉处理回访要求投诉处理岗要做到（）

A.收到责任部门办结回复后须对客户进行100%回访

B.收到责任部门办结回复后，对投诉用户进行部分回访，感觉无异议客户可不回访

C.客户对投诉处理无异议的，投诉处理岗规范回复客户服务部

D.客户对投诉处理有异议的，投诉处理岗须电话并微信通知责任部门主任继续解决，直至客户无异议

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第9题

18当接收到投诉时不论责任是否服务人员，都应该诚心诚意地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢（）

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第10题

聆听投诉客户的每一句话，但你不必对他的每一句话都做出回应，因为，有些话，只是说说而已。（)

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第11题

全球通充值转预存送话费活动，目标客户通过指定的充值渠道一次性充入100元，收到邀请短信后可在48小时内发送()至10086申请参加充100元送100元话费。充值的100元话费若转预存成功，将从次月起分12个月返还，首月返还()，后续11个月每月返还()赠送的100元话费立即到账，保底消费自次月起连续计收12个月，每月()。每号码限参加一次。

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