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[判断题]

在客户关系管理中的四大环节：实力与形象是基本，促动与控制是手段，没有基本，客户关系管理就无法开展。（）

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发布时间：2023-06-22

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第1题

在客户关系管理中的四大环节：实力与形象是手段，促动、控制是基本，没有基本，客户关系管理就无法开展。（）

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第2题

在客户关系办理中的四大环节：实力与形象是根底，促动与控制是手段，没有根底，客户关系办理就无法开展。（）

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第3题

可口可乐公司创始人艾萨•坎德勒曾骄傲地说:“假如可口可乐的所有财产在今天突然化为灰烬,只要我还拥有可口可乐这块商标,我就可以肯定地向大家宣布半年后,市场上将拥有一个与现在规模完全一样的新的可口可乐公司。”这说明（）

A.信誉和形象是企业的无形资产

B.跨国公司资产雄厚,经营实力强

C.实行公司制就能使企业良性发展

D.公司制是现代企业的主要组织形式之一

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第4题

()的核心内容主要是通过不断改善与客户关系有关的企业销售，营销，客户服务等业务流程，提高各环节的自动化程度，从而更好地维系企业与客户之间的关系，使企业能最终将从客户身上获得的盈利最大化。

A.销售信息管理

B.客户关系管理

C.销售渠道管理

D.电子商务管理

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第5题

的核心内容主要是通过不断改善与客户关系有关的企业销售、营销、客户服务等业务流程，提高各

环节的自动化程度，从而更好地维系企业与客户之间的关系，使企业能最终将从客户身上获得的盈利最大化。

A．销售渠道管理

B．销售信息管理

C．电子商务管理

D．客户关系管理

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第6题

保险公司文化形象是指社会大众、（)对保险公司企业文化的理解与评价。A、投保人B、社会舆论C、管理

A.投保人

B.社会舆论

C.管理机构

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第7题

客户稳定四大要素包括（）

A.客户关系

B.方案解决

C.交付

D.融资与结算

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第8题

五、案例题（本大题共20分) 43.中国平安客户关系系统（CRM) 中国平安继两度蝉联“最佳CRM（

五、案例题(本大题共20分)

43.中国平安客户关系系统(CRM)

中国平安继两度蝉联“最佳CRM(客户关系管理)实施”奖及在2004年获“最佳CRM实施跨行业奖”后，中国平安再度成功夺得“2005年度大中华区最佳CRM实施”优胜企业称号，显示中国平安客户关系管理水平继续向国际领先标准迈进。此次第四届“最佳CRM实施大奖”颁奖典礼在上海举行。

中国平安从20世纪90年代中期即开始实施CRM，基于“无论何时(ANYTIME)、无论何地(ANYWHERE)、无论以何种方式(ANYWAY)，努力使客户享受到满意服务”的3A服务理念，形成了全国电话中心95511、专业理财网站PA18、门店服务中心和业务员直接销售服务系统天、地、人三网合一的CRM服务体系。

CRM的最终目标是维护所有信息客户的需求以使在与客户的每个“黄金接触点”中都能提供个性化和智能化服务。实际上，95511(中国平安电话中心)通过最方便的通信渠道(互联网、电子邮件、SMS,和电话网等)充当着维护客户满意度和忠诚度的重要角色。中国平安电话中心(95511)于2000年7月28日正式运作，至2001年10月实现对寿险全国35家二级机构及其下属机构的寿险服务、电子商务及证券服务，采用全国集中式的呼叫中心在同业中堪称首举。95511向内、外部客户提供热线服务、保险调查、问候电话、数据库整理、数据库采集及针对目标客户的电话销售服务等。

2004年，全年电话服务量1410万，2005年，电话量持续增长，与2004年相比，超出30%。为维护在呼叫中心优秀管理与服务的前沿位置，95511坚信要在合适的时间做合适的事。为保持其市场领先地位，中国平安努力将“促进服务专业化和客户体验管理(CEM)”作为其服务主题，这也成为了和其他商业竞争者关键的区别因素。

问题：(1)结合案例，谈谈中国平安的CRM服务体系。(10分)

(2)结合案例，谈谈客户关系管理基本流程包含的阶段。(10分)

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第9题

产品开发是一项复杂而又极具风险的工作，以下不属于产品开发程序的环节的是（）。

A.信息收集

B.市场试销

C.保单设计

D.客户关系管理

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第10题

下列选项中,不属于商业银行建立垂直化风险管理体系内容的是（）