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题目内容
（请给出正确答案）
A.分公司收到转办工单或受理投诉后，需在1个工作日内联系投诉人，或转地市县机构人员
B.涉及资金给付的投诉，可一人办理，并记录处理过程及结果
C.分公司客户服务部可通过《投诉业务协办单》要求相关部门协助处理
D.分公司客户服务部可发起召开投诉处理合议会议，会议后应填写《投诉处理会议记录单》，各参会人员签字确认
答案
B、涉及资金给付的投诉，可一人办理，并记录处理过程及结果
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第2题
A.同一批次交付毛坯交付≥800户，精装交付≥700户
B.首进城市且首次交付项目
C.集团标杆类项目
D.存在重大投诉（指单件涉及处理成本（含维修、赔付等）在50万元以上或涉及客户10户以上的投诉）风险项目
第3题
下列关于邮政储蓄机构ATM差错处理有关规定的说法，错误的是()。
A.对持卡人超过180天以上的跨行取款交易投诉，交易方可拒绝调账
B.ATM差错处理原则为据实、准确和及时
C.ATM跨行差错长款的提交时限，由各县支行自行决定
D.综合柜员勾对ATM日志与ATM交易清单
第4题
A.对在客房内的宾客建议前台直接到客房内为宾客办理有关手续
B.换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限
C.对于投诉需要升级房间，前台无权处理，需与客服经理申请
D.不要随意在 PMS更改房价信息
第5题
A.无论客户反映问题是否可以解决，都需要在系统内勾选已处理
B.如客户诉求无法首站解决，可记录疑难咨询单或投诉单
C.在处理意见栏详细填写处理结果，并勾选已处理，点击保存即可
D.如有待处理的异议信息，组长坐席可以点击 操作栏下面的处理键与查看键
第6题
A.与旅游投诉有间接利害关系的投诉者,也有权利向旅游投诉受理机关投诉
B.不能提出被投诉人的,投诉程序依然可以继续
C.只要具备了足够的、真实的事实和理由,投诉者的请求才能得到支持
D.即便旅游投诉事项比较简单,投诉人也不能口头投诉
E.对于不符合受理条件的投诉,旅游投诉处理机构必须书面告知投诉人不予受理及其理由
第9题
A.重复投诉是投诉的零售客户占总零售客户的比重
B.如果某个客户在计算期间投诉好几次,重复投诉率只算一次
C.重复投诉率反映企业处理投诉的能力
D.重复投诉是在规定时限内对客户投诉进行答复造成的结果
第10题
关于用户沟通人员的主要职责，说法错误的是（）。
A.用户沟通人员只负责接待用户
B.用户沟通人员根据自己掌握的产品知识，可以适当销售产品
C.用户沟通人员为用户解决交易过程中遇到的各方面问题
D.用户沟通人员要在后台处理举报投诉和付款等相关事宜
第11题
A.被投诉/举报责任人：业务员现金罚款300元/次
B.如业务员连续被有效投诉/举报达3次，该业务员作辞退处理，直属经理作降级处理
C.被投诉/举报责任人：直属经理现金罚款100元/次
D.如业务员连续被有效投诉/举报达5次，该业务员作辞退处理，直属经理作降级处理
