用户来电表示注册时身份证格式异常，以下做法正确的是（）

第1题

用户来电表示登录提示密码错误如何处理（）

A.可以让用户看看大小写是否输错，目前密码的格式是大写小写加数字的

B.如果还不对，可以联系法人或者财务负责人重置

C.如果是已经被授权的办税人员，或者用户就是法人或者财务，可以直接实名登录

D.如果实名登录提示未注册，需要先去注册个人所得税APP

E.如果不是办税员，可以联系法人授权，也可以先让法人扫描二维码先登录进入报税，后期方便再授权

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第2题

对于申请发票流程，说明正确的是（）

A.学员为B2B用户要求申请发票，提交小二线申请

B.非B2B学员来电申请2017年的订单发票，建议学员自助申请

C.非B2B学员注册手机号来电申请专用发票，先建议申请普通发票，若不接受，提交小二线申请

D.学员注册手机号来电表示之前已申请过纸质发票，但收到后丢失，要求补开普通纸质发票，客服人工申请

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第3题

客户来电表示之前在广西南宁的派出所办理了身份证邮寄业务，无单号想要查询进度，以下说法正确的是（）

A.转广州特色

B.指引客户找派出所核实

C.记录寄件人信息、户口所属城市，下省内个性化咨询

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第4题

学员来电表示忘记账户登录密码了，以下处理错误的是（）

A.优先引导学员官网点击忘记密码进行密码修改，学员同意即可结束

B.学员注册手机号来电，已建议自助修改，但学员表示收不到验证码，可核实信息正确后人工发送验证码修改

C.学员非注册手机号来电，已建议自助修改，但学员表示收不到验证码，可核实信息正确后人工发送验证码修改

D.若体验学员表示注册手机号停机了，不记得登陆密码，建议更换手机号重新注册

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第5题

用户来电要查询之前反馈的工单，需要核实（）

A.开户人身份证

B.上次来电反馈留的手机号

C.车牌号

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第6题

用户来电反映手机信号不好，但是又无法提供号码，能否提供身份证查询手机号码（）

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第7题

用户来电查询开户行需要验证（）

A.卡号+密码

B.身份证+姓名+卡号后四位

C.卡号+姓名

D.本人+卡号+密码

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第8题

用户来电表示需要还款，咨询账户欠款金额，核身未通过，以下处理错误的是（）

A.建议信息核实好重新致电

B.可告知账户待还金额

C.可告知账户待还期数

D.可告知账户借款金额

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第9题

用户账户有两笔列表，还款日分别为9/13和9/20，9/14已有坐席帮其停催，今天再次来电表示需要继续延期，现已无经办，以下处理错误的是（）

A.帮其停催3天

B.建议尽快还款，不解释转接投诉

C.转接借款

D.建议尽快还款，不接受登记特殊案件反馈表

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第10题

服务细则执行规范中，说法正确的是（）

A.客户情绪激动，抱怨时，需做有效安抚，耐心与客户沟通

B.在电话接通后，10秒内需回应客户

C.用户使用18984038802来电咨询问题，需要使用尊称为:王先生；异网客户来电需主动询问客户姓氏

D.通话中，客户需等待时，必须请求客户同意，等待时长每隔40秒回应一次查询情况

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第11题

对于修改手机号流程说明正确的是（）

A.学员来电要求修改手机号，优先引导学员在会员中心自行修改，若客户同意，结束

B.学员表示注册手机被其母亲使用，故无法接受验证码，客服可直接反馈小二线处理

C.学员注册手机号来电表示修改手机号收不到验证码，客服可直接转小二线处理

D.体验学员来电表示手机停机了，要求修改手机号，客服可转小二线处理

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