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题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

我的问题已经处理好几天了，现在还没有解决该话务重要点有哪些（）

A．不要重复一句我帮您催促，要多变化语言B．若客户表示会向工信部、315投诉等，有明显投诉升级倾向的，若原工单已办结，可形投诉预警工单。若工单未办结，但客户有升级投诉倾向，则可重新生成投诉预警工单，同时启用紧急催办流程C．重复告知我这边已经帮您催促了，还有什么可以帮助您客户无奈挂机D．告知客户我这边只能帮您催促，没有其它办法了

答案

发布时间：2023-03-20

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第1题

我的问题要现在就处理（已经为客户派单），你不许挂我的电话（如：宽带故障长时间未处理）处理该话务参考话术及注意事项有（）

A．未有人与联系时：请您放心，对于您反映的问题我们这边也在帮您紧急核实中，我这边挂完电话，马上给您加急处理，让处理人员给您一个合理的解释B．已经办结：先生/女士，您的问题目前处理结果是这样的。。。。，如果您还有其他要求，我马上帮您重新反馈下，您的心情我能理解，我现在马上挂完电话，会放下手上的事情，马上给您加急处理C．如客户还在重复同一要求，达到300秒，可规范挂机：不好意思，打断您一下，您的这个要求我已经了解，也希望您能给我一个处理您问题的机会，如果您没有其他需要补充的，那我先挂机，马上给您加急处理，感谢来电，再见D

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第2题

当客户来电表示我要上一个客服给我回电时，我们该如何操作（）

A.告知客户麻烦您保持电话畅通，我现在找上一个客服让他给您回拨过去

B.告知客户您的问题我这边可以帮您受理解决，询问清楚客户问题，进行处理，如果不认可报备上级干预

C.告知客户上一个客服不在，有什么问题我这边可以帮您受理

D.告知客户您这边电话不要挂断，我现在找上一个客服过来给您接电话

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第3题

时效外客多次来电催，表示急件，不满此件从东莞转到深圳又又从深圳转到东莞，转来转去就是不送往目的地广州，要求当天1400点前必须收到，可按以下哪些口径回应（）

A．非常抱歉因为我们的工作不到位给你造成不便了！关于您来电反馈的问题我们已经在帮你优先处理当中，运输当中存在的异常情况我们也在核实当中，您放心，我现在马上通知同事先优先处理您的问题，核实到最新情况及到件时间复您本机B．您好，看到您已经来电多次了，说明这份快件对您肯定是非常的重要的，我理解您着急的心情，我帮您查询到这份快件确实一直在中转场转来转去，而且我司也一直没有给予您一个满意的答复，给您带来不便非常抱歉，我马上让我的同事优先帮您确认这份快件的具体的情况以及具体的到件时间给您一个满意的答复（具体的答复时间）,我的工号是---C．很抱歉，给您添麻烦了，确实是我司存在的问题，没有帮您及时处理安排到，您看这样可以吗，我马上通知处理，看一下现在是哪位专人在帮您跟进，让他这边先给您回复一个电话告知快件情况，然后也帮您催促，尽快安排

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第4题

关于以下表述用语，属于服务禁语的是（)。

A.非常抱歉，小妹没有理解您的意思呢，麻烦您再描述一下您的问题小妹帮您解答

B.感谢您的积极反馈，这边会进行改进呢

C.请问您有哪些地方不明白的，小妹再给您讲解一下呢

D.我已经尽力帮您解决问题了，您不用咄咄逼人，还希望理解一下

E.小妹非常能理解您的心情，请您先不要着急，小妹会尽力帮您处理解决的

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第5题

客户的要求与企业的规定相矛盾时（非会员要求远程、要求钟回电的）（）

A.不好意思，目前只有电话和在线服务，我先电话帮您解决一下吧电话也能解决问题的

B.不好意思，非常理解您着急报税的心情，刚才已经帮您把反馈了，稍后催促尽快帮您解决，有解决方案之后第一时间给您回电

C.不好意思，目前确实没有远程，不过电话也是能解决问题的我指导一下您

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第6题

客户申请售后表示：你们看下我的订单,下午14点就显示签收了,现在都19点了,为什么我没收到,配送连个电话都没给我打,就操作完成也太过分了吧,我要投诉你们。我要退货，问：此时应提供什么方案相对较优()。

A.请您放心,我将立刻为您催促，辛苦耐心等待

B.关于此次购物也是非常抱歉的,我已经联系站点或派送员去帮您核实处理,辛苦您耐心等待下哦

C.您消消气,您再耐心等待下可以嘛?

D.您消消气，我为您升级处理

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第7题

以下回复正确的是（）

A.请您不要着急，XX非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；如果XX碰到您的这种情况，也会是您现在这样的心情

B.您放心，我稍后一定会实时帮您反馈这个问题，让我们工作人员尽快帮您核实，一旦有结果会第一时间给您回复的

C.请问亲亲具体遇到什么麻烦呢，亲爱的放心，XX一定会尽力帮您。o（´^｀）o

D.抱歉亲，您的问题不是XX直接处理，这边没有具体时间给到您的呢

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第8题

患者男,75岁。因脑出血进行手术已经有数小时。家属焦急地问病房护士:“手术怎么还没有结束啊,我很担心!”此时最能安慰家属的回答是（）

A.“假如手术有问题医生会通知您的&rdquo

B.“这样的病情手术风险本来就很大,您就别催促了&rdquo

C.“您的心情我很理解,我可以打电话了解情况后再

D.“这种手术的时间就是很长,您去手术室门口等

E.“对不起我不清楚手术的情况。&rdquo

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第9题

案例一（6）：第三次咨询：求助者：我按您的建议到精神科去查了一下，去了两家医院，他们都说我不是抑郁症。可是我不太相信，我在网上搜了一下抑郁症的表现，还买了一本精神病方面的书，里边说……心理咨询师：……我相信您现在确实承受着身体和心理上各种症状带来的痛苦，更理解您想通过患病来躲避您在工作单位难以面对和承受的精神痛苦，同时还要弥合母亲去世所带来的创伤……我希望通过我们共同的努力，帮助您解决心理问题，使您能够面对现实，积极主动适应新的工作环境。求助者：（沉默）……您说的有道理。既然现实如此，我就应该主动去适应。您说我该怎么做呢心理咨询师：接下来我们一起制定咨询目标和咨询方案。上一段关于心理咨询目标的描述，正确的包括（）

A.是求助者要实现的目标

B.是咨询师要实现的目标

C.是由双方共同商定

D.其制定要与心理诊断同时进行

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第10题

该案例中，顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做（）

A．这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到B．我去看下啊！然后没有下文C．实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了 xx 快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是 3-4 天，估计明后天就能到达了D．东西已经发了还没有到呢物流一般 3-4 天都是正常的

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