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[多选题]

如何引导客户发泄情绪？（）

A.请客户到环境适宜的地方

B.听客户表达的过程中要有回应

C.控制自己的脾气

D.注意语言表达方式

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发布时间：2023-02-06

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第1题

遇到客户情绪激烈，破口大骂的情况：您好，我非常理解您的心情，请您先别激动，是否可以告诉我详细情况（如果客户继续骂）无论如何让您生气是我们的不对，在此先向您表示诚挚的歉意，请您先告诉我相关的情况好吗（如仍继续）建议听完客户的发泄，并从客户的发泄中聆听出是关于哪方面的投诉，再按相关的流程引导客户，告诉客户我们共同来解决问题（）

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第2题

体谅客户情绪的方式为（）

A.不鼓励客户发泄

B.鼓励客户发泄

C.承担解决问题的责任

D.转移客户关注

E.邀请客户参与调研

F.强调客户权利与义务

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第3题

客服遇到大发脾气的客户时，把重点放在如何解决问题上，而不是与客户争执。这体现了哪种调控他人情绪的能力（）

A.沟通交流的能力

B.控制冲突的能力

C.激发他人的能力

D.引导改变的能力

E.感召说服的能力

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第4题

以下属于投诉处理的有效方式的是（)。

A.有效倾听客户抱怨

B.让顾客先发泄情绪

C.确认问题所在，诚心诚意道歉

D.实实在在解决问题

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第5题

情绪发泄型客户希望从我们这里得到（)。

A.得到理解与尊重

B.负责任和给说法

C.快速的解决问题

D.得到赔偿或补偿

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第6题

愤怒型客户通常表现为脾气比较暴燥、易发怒，一打电话上来就破口大骂，碟碟不休的抱怨、指责。以此释放和缓解郁闷或不快心情，维挂心理上的平衡。如何应对此类客户（）

A.调整自己的情绪－－自我催眠法~~~

B.尽可能营造愉悦氛围：引导客户情绪，但需要注意客户个性特征并把握好尺度

C.保持专业友好形象：表明解决问题的决心、不随便打断客户说话、耐心倾听

D.做好记录，适当的复述客户情感及事实

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第7题

接到客户来发泄怒气的电话时，应该如何处理？

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第8题

接到客户来发泄怒气的电话时，应该如何处理?

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第9题

客户要求关闭二维码支付功能，可引导客户到云闪付官网-帮助中心-热点问题-最新热点问题-点击“如何关闭在线支付”中的第一点“关闭在线支付”链接进行关闭（）

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第10题

接到客户来发泄怒气的电话时，正确的处理方法有（）。

A.与客户发生正面冲突

B.如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等

C.对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪

D.应仔细倾听并做记录

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