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[多选题]

服务人员因工作出现失误或客户不满或抱怨时可以使用下列哪些语言()。

A.对不起

B.这是我们工作的疏忽

C.好的

D.劳驾

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发布时间：2020-09-17

更多“服务人员因工作出现失误或客户不满或抱怨时可以使用下列哪些语言（)。A.对不起B.这是我们工作的疏”相关的问题

第1题

客户抱怨，是客户因对产品或服务的不满，而诉说别人的过错，不要求结果（）

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第2题

关于【化解投诉，迅速处理】，以下说法正确的是（）

A．关注客户情绪，妥当处理现场投诉:应关注现场客户情绪，对于客户发生抱怨或不满的，或出现过激行为无人管理、无任何岗位人员出面安抚，或者未能联系相关人员及时出面予以妥善处理的，扣2分C．当有客户投诉、不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解

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第3题

企业发现服务失误或受理顾客投诉后，应及时解决问题，拖延时间会增加顾客新的不满和抱怨。()

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第4题

续保核保保单处理过程中，因未及时告知客户或未及时交回客户客户签字的续保核保通知书，引起客户明确表示不满或提出投诉者，对保单服务人员给予警告处分，品质扣分（）分/单，扣款（）元/单

A.20 300

B.20 200

C.10 200

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第5题

在客户情绪类特殊事件中，以下对"因员工本身的差错形成客户不满"的处理要求，不正确的是（）

A.员工应向客户强调情况的客观性

B.员工应站立向客户致歉

C.员工及时纠正错误

D.员工不要在客户找借口或抱怨

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第6题

以下行为正确的是（）

A.客户为了感谢服务人员，决定寄一箱特产表谢意，询问了公司地址，员工欣然接受

B.服务人员在与客户交流中，向客户传达自己看盘分析的操作建议

C.客户因对盈亏产生强烈的抱怨情绪，服务人员对客户进行了安抚解释工作，并及时向上级领导报备

D.客户持仓风险度高达100%，询问服务人员该怎么办，服务人员告知没事再看看

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第7题

在客户使用过程时，认为公司提供的产品或服务存在缺陷与不足，未达到()或本人预期、个人利益受到侵害等所表达的不满、抱怨或质疑，要求公司予以解答、解决以及赔偿、补偿的行为。

A.公司承诺

B.标准

C.要求

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第8题

哪些失误是被处以黄牌（）

A.因工作过失招致用户投诉或给公司造成损失的，损失金额在501-2000元之间的

B.在公司组织的各类质检或暗访中，违反公司相关制度或用户第一价值观的

C.触碰亚朵价值观红线，有弄虚作假行为的

D.导致用户严重不满，投诉至各类平台的，造成亚朵品牌形象严重受损的

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第9题

投诉是指客户在使用公司产品或接受公司提供服务时，对()方面表达的不满、抱怨或质疑，要求公司予以解答、解决以及赔偿、补偿的行为。

A.公司提供的产品或服务存在缺陷与不足

B.公司提供的产品或服务未达到公司承诺或本人预期

C.客户个人利益受到侵害

D.客户对选择的产品不喜欢

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第10题

营业网点服务中发生以下哪些特殊情况时,应站在客户立场在依法合规的前提下，急事急办。难事巧办让客户切身感觉到工商银行“竭诚替客户着想、尽力为客户解决问题”的良好服务风貌（）

A.客户支取大额现金未预约

B.等候客户较多时客户前来办理紧急业务

C.排队时间长客户抱怨或不满

D.客户举止或言语不友好

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