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ABC
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第1题
A.与客户互动:了解客户需求、递送饮品、发放宣传和产品资料等，检查期间做到以上任一项即算合格，不扣分;客户进入金葵花厅等待办理业务过程中，没有与任何一名等待客户产生任何互动、客户等待期间无人管理的，扣1.5分
B.及时处理、化解投诉。未能妥当处理客户现场投诉:对于客户明确向网点人员表达抱怨或不满，或出现过激行为的，超过2分钟无人接待扣1.5分
C.保持良好服务礼仪:倾听客户需求，服务态度佳，不扣分;服务态度恶劣，出现明显的白眼、讥讽甚至辱骂，扣1.5分
第3题
A.加强与业主、客户沟通，主动收集客户意见，及时解决实际问题
B.为了缓解客户情绪或促成交易，随意答复客户不合理诉求
C.积极处理客户投诉，努力维护客户关系，避免因销售问题发生媒体负面报道和大规模群诉事件
D.对客户投诉多次、多次维修未达标的事项应引起足够重视，密切关注业主群的动向
第5题
A.由于客户及银行所处的角度及利益的不同，在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象，大堂经理要慎重、正确进行处理;
B.在处理客户异议的过程中，大堂经理应采取欢迎的处理态度，把握事件的发展状态，必要时应请网点负责人或相关部门协助处理;
C.提出异议的客户表明其对我行产品或服务正在关注，要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力，以解决投诉为手段，对客户展开适时营销;
D.应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复，当天不能解决的问题，争取在客户离开24小时内解决;
E.尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重、发泄和补偿的心理，大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理，安抚和平息客户的激动情绪，用合理的手段满足客户的合理期待和要求
第8题
A.投诉处理以化解客户矛盾纠纷为首要原则，一旦发生监管投诉，涉诉代理人均依基本法进行品质扣分，并追回保单佣金及相关利益
B.主动化解客户矛盾的，从轻处罚，依据品质管理办法73条扣1-4分
C.不通过正常途径反映问题，唆使客户投诉至监管或媒体的，扣5-20分
D.不通过正常途径反映问题，唆使客户投诉至监管或媒体的，扣10-30分
E.不配合案件处理，导致客户投诉不断升级的，从重处罚，扣5-30分
第9题
A.营业厅受理投诉客户时，可以不用录入系统。但需严格按照全网投诉数据统计口径、投诉信息规范的进行处理
B.当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户引至相对封闭的区域，避免客户激烈情绪影响营业厅氛围
C.论是现场回复客户或是通过电话回复客户，均要保持良好的服务态度，耐心为客户解释，对客户的认可表示感谢，对客户的不满要耐心安抚，保证每一个投诉客户能满意而归
D.如因客户关机、停机、无其他联系方式等原因未能及时联系到客户，应通过短信方式告知客户，并在48小时内不少于三次再次回复客户，尝试回复间隔时间在3小时上
