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[多选题]

投诉处理原则包含（）

A.首问负责制原则

B.重大性、广泛性、重要性优先原则

C.及时原则

D.客户满意原则

答案

AB

发布时间：2023-06-25

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第1题

消费投诉处理原则（）

A.遵循首问负责制

B.遵循合规原则

C.遵循专人负责原则

D.遵循保密原则

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第2题

以下属于客户投诉处理原则的是？（)

A.首问负责制原则和情绪稳定原则

B.积极配合原则和中立原则

C.迅速处理原则和口径一致原则

D.双赢互利原则和将心比心原则

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第3题

各投诉处理单位需严格遵循首问负责制原则，除已明确有第三方责任部门外，首问责任部门不得随意退单、不得推诿责任、不得久拖不决。（)

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第4题

以下选项中，不属于网点客户投诉处理应遵循原则的是（)。

A.首问负责制原则。第一位接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理，直至处理完毕，并将处理结果及时回复客户

B.属地解决原则。网点发生客户投诉就地解决，及时化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级

C.明确投诉责任，网点被投诉人员承担直接责任，网点负责人和大堂经理不用承担责任

D.资料保存完整的原则。所有投诉记录及有关资料需保存完整，建档、归档、以备查阅

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第5题

客户投诉管理遵循（）、客户优先、及时高效；尊重事实、依法合规；前置管控，预防为先；责任到人、有责必究原则。业务查证遵循

A.首问负责制

B.轮流制

C.谁的业务谁负责

D.任意选择

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第6题

“服务”精神包含的内容（）

A.一切围绕顾客需求出发，最大限度让顾客满意

B.牢记顾客永远是对的原则，坚持首问负责制

C.惹怒顾客让他们抱怨是我们的无能和耻辱

D.遵循责任百分百原则，以为他人提供便利为荣

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第7题

渠道服务红线二级管控行为不包含以下哪些（）

A.三强行为

B.引导指使用户进行越级投诉的行为

C.未履行首问负责制

D.未按公司要求向客户进行业务讲解与演示

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第8题

根据江苏保监局非保险金融产品投诉处理工作相关要求，以下哪项内容不属于应落实的工作制度机制。()

A.首问负责制

B.一把手负责制

C.季度报告制

D.投诉处理月报制度

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第9题

对客户提出的咨询、投诉问题，第一受理人必须履行首问负责制规定，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间（）

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第10题

贯彻执行大客户跨省投诉的“首问负责制”，由受理该投诉的公司负责联系处理，由客户归属地公司负责回复客户。此题为判断题(对，错)。

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第11题

根据首问负责制，（）人员要履行首问负责制，负责处理和督促相关部门解决客户在使用电信业务时提出的各类问题，力争一次性办结，避免用户重复进行问题

A.单位主管副职

B.最先受理客户咨询、投诉、申告和业务需求的部门或人员

C.客服部投诉处理台席

D.客服专员

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