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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

在客诉处理的心态上，下列对承担责任阐述正确的是哪几项（）

A.主动处理投诉

B.代表门店接受

C.不能随便承担

D.代表门店处理

答案

ABD

发布时间：2023-01-24

更多“在客诉处理的心态上，下列对承担责任阐述正确的是哪几项（）”相关的问题

第1题

公司处理客诉的原则（）

A.顾客永远是对的

B.不推卸责任、敢于承担责任

C.立即处理、马上解决

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第2题

产品售后服务中，一旦确认客诉信息属实，应由我方承担责任时，销售部门应主动积极与客户协商，可采取()处理措施。

A.让步销售

B.安抚客户

C.退换货

D.诚恳道歉

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第3题

下列客诉处理流程说法正确的事（）

A.尽量在不影响其他宾客的地方处理投诉

B.关注宾客诉求，表示尊重和理解宾客

C.可给宾客两个方案选择更为有效

D.受理宾客投诉的伙伴，必须全程负责投诉处理过程与结果

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第4题

客诉处理想要快又好，态度与技巧最重要。在处理客户投诉时，我们可以运用共情技巧，运用步骤是（)

A.对客户的情况表示理解

B.表明你与客户感同身受

C.对客户的投诉表达感谢

D.表示你愿意大力赔偿客户解决问题

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第5题

处理客诉电话时可以使用“嗯、对、是、好”等肯定词语（）

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第6题

客诉管理系统中显示工单处理完成的，总部客服会在（）内对其投诉客户进行回访

A.12H

B.24H

C.48H

D.72H

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第7题

商场管理部对于400工单履行的职能是（）

A.商检客诉部或相应职责部门）负责工单的回复及完结，并做好与顾客的沟通工作，履行下列职能

B.根据集团下发的工单，30分钟内响应顾客投诉，并详细记录工单

C.明确顾客的最终协商结果，在顾客接受处理方案情况下可进行锁单直至完结

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第8题

以下属于危机处理的错误心理的是（)。

A.封锁消息

B.反应迅速，主动承担责任

C.心态是鸵鸟政策

D.一味辟谣否认

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第9题

要想让顾客满意，员工必须从以下哪些方面着手（）

A.提升自己的基础服务业务

B.对自己的工作发自内心的热爱

C.面对客诉敢于处理

D.做好特色服务和一分钟记忆法

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第10题

投诉的流程（）

A.客诉接到投诉

B.联系客户/消费者处理投诉

C.由当地销售协助取得样品/样品相关信息（照片、喷码、箱喷码）

D.对样品分析，判断投诉类型，提供至涉及部门

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第11题

处理客诉的五步骤，下列正确的是（）

A.表达同情，感同身受，站在客户的立场，换位思考，表示道歉感谢理解

B.立即道歉，安抚顾客情绪（先处理感情后处理事件）

C.追踪执行情况并总结

D.有效倾听

E.提供解决方案与客人达成共识并执行

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