题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
耐心听取投诉的同时，认真做好记录，包括什么，以示对客人投诉的重视，同时也是饭店处理客人投诉的原始依据（）
A.客人投诉内容
B.客人姓名
C.房号
D.时间
E.客人投诉态度
答案
ABCD
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题目内容
（请给出正确答案）
A.客人投诉内容
B.客人姓名
C.房号
D.时间
E.客人投诉态度
答案
ABCD
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第1题
A.遵循礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等的服务方针
B.认真听取，在《客户投诉处理表》上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等
C.适时表示感谢和歉意，加以适当安慰
D.该辩论的时候就辩论，该争吵的时候就争吵
第5题
A.自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答，并将处理情况反映给上级部门或者部门服务人员
B.当值时接到顾客投诉，认真听取顾客投诉内容，进行记录
C.遇到特殊情况的顾客投诉，在接待过程中，安全人员要对外围情况保持警惕性，以便突发情况自己马上处理
D.如自己不能解决顾客投诉，要及时反馈给相关人员进行处理
第6题
A.应提前到会，不得喧哗，不得来回走动
B.中途随意离席
C.会议期间与会人员将各种通讯工具调至静音状态，不会客（特殊客人除外），认真听取会议内容并做好记录
D.与会人员不可无故打断他人的发言
第10题
保安员王某和张某在城市中心广场巡逻时，接到一名群众举报附近有人行窃，保安员首先应该()。
A.认真听取并做好记录
B.告知举报群众直接报警
C.立即前往查明情况
D.下班后报告服务单位
第11题
A.应及时安抚对方情绪，做好接待工作
B.详细了解事情原委，认真记录，协助其联系先关部门了解事情经过，做好解决与处理工作
C.将处理结果通报投诉方，得到对方认可后，将情况上报领导
D.无论如何，据理力争，维护公司利益
