客户反映宽带故障，提出的赔偿要求超过服务承诺标准。首先我们需要告诉客户家庭宽带服务承诺赔偿标准。其次帮助客户找替代方案解决临时上网诉求（）

答案

是

发布时间：2023-01-25

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第1题

宽带故障经查属实故障未在时限内修复，若客户提出赔偿，可直接告诉客户，可以赔偿。超时一次补偿（）元话费，同一宽带账号当月补偿上限为一次，当年补偿上限为（）次

A.20

B.2

C.10

D.3

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第2题

《电网公司有限责任公司停电集中监控作业指导书(试行)(Q/CSG-GXPG414069-2015)》：在停电集中监控作业指导书里，异常处置及服务调度作业步骤中针对故障停电及客户报障的作业标准描述：对停电时间超过8小时、客户反映意见较大或存在服务风险时，马上电话联系抢修()跟进，同时上报客户服务中心主任。

A.客户服务中心主任

B.停电负责人

C.抢修主管部门负责人

D.服务调度

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第3题

除客户原因外，家庭宽带业务48小时内服务开通；小区宽带单客户故障48小时内解决，同一区域的多客户同类型批量投诉故障24小时内解决。（)

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第4题

故障受理环节指对客户家庭宽带故障申告进行受理，设立7×24小时家庭客户故障受理渠道，仅包括10086热线。此环节收集客户故障信息，并根据故障分类形成服务请求。（）

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第5题

《中国移动家庭有线宽带客户网络服务等级（SLA)规范》要求，故障处理时长的时限是（)。

A.12小时

B.24小时

C.48小时

D.72小时

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第6题

故障停电及客户报障：在服务承诺到达现场时间前10分钟，抢修人员仍未反馈到达故障现场信息时，发送信息提醒抢修人员。达到服务承诺要求的到达现场时间仍未反馈到达现场时间的，服务调度员通过电话向抢修负责人督办。服务承诺到达现场时间：城区范围不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，边远、交通不便地区不超过2小时到达现场。()

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第7题

以下关于宽带问题，以下说法正确的是（）

A.客户反映办理办理宽带，押金未返还，我们可通过家庭终端设备领取与退还菜单查询，如没有展示，可在用户设备押金营销案查询菜单查询，如还是查询不到，请截图后转单IT核实有无押金返还记录

B.客户反映2015年办理宽带未安装，要求处理。我们可在CRM侧-NG个人统一视图里有线业务信息查询菜单查询宽带的激活方式；如是BOSS话单激活、代维回单激活，则视为正常安装，如此菜单未展示，可提供截图后转派IT核实后再进一步处理

C.2020年1月21日起，中国移动光宽带支持省内异地号码办理本地光宽带，同一个家庭住址，目前只可申请一条家庭宽带（光纤）。如该家庭住址目前有已生效或预约生效的家庭宽带，则不可以再申请新家庭宽带

D.营业厅办理的宽带电视，已超3个月（属超长订单），未激活，如客户要求撤销，推荐客户到厅，如客户不愿到厅，则由投诉中心手动激活后做销户处理

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第8题

因工厂产品质量缺陷，导致客户提出10万元以上赔偿要求的投诉。此类投诉属于（）

A.常规投诉

B.特殊投诉