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[判断题]

流程分析是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户通服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法。()此题为判断题(对，错)。

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发布时间：2020-09-17
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第1题

提高服务质量方法中的流程分析又称服务过程分析，是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户同服务人员
的接触点，并从这些接触点出发来改进企业（）的一种方法。

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第2题

通过分解组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员的接触点,并从这些接触点出发改进服务质量的是()。

A.标准跟进法

B.蓝图技巧

C.建立服务绩效监督系统

D.服务渠道的管理

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第3题

《银行业金融机构数据治理指引》对数据治理的定义是：指银行业金融机构通过建立组织架构，明确董事会、监事会、高级管理层及内设部门等职责要求，制定和实施系统化的制度、流程和方法，确保数据统一管理、高效运行，并在经营管理中充分发挥价值的动态过程（）
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第4题

职位管理是指对企业组织架构以及该架构上各职位，通过()来明确不同职位在企业组织中的角色和职责以及相应的任职资格。

A.资料分析

B.工作分析

C.职位绩效

D.职位价值

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第5题

对于品牌分散架构统一和运营集中的大数据平台尚在建设中的不足是指()。

A.组织队伍

B.平台建设

C.合作模式

D.管理主体和流程

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第6题

根据《商业银行内部控制指引》，内部控制是指（）

A.商业银行的一种自律行为，是商业银行为完成既定的工作目标和防范风险，对内部各职能部门及其工作人员从事的业务活动，进行风险控制、制度管理和相互制约的方法、措施和程序

B.商业银行股东大会、监事会、董事会和高级管理层参与的，通过制定和实施系统化的制度，流程和方法，实现控制目标的内部控制治理和组织架构

C.商业银行为实现管理目标，通过制定和实施一系列制度、程序和方法，对风险进行事前防范，事中控制、事后监督和纠正的动态过程和机制

D.商业银行董事会、监事会、高级管理层和全体员工参与的，通过制定和实施系统化的制度、流程和方法，实现控制目标的动态过程和机制

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第7题

A公司因业务发展，人力资源部和行政部需要合并成综合部，可以通过【组织合并】来调整系统组织架构（）
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第8题

在下列各项中，不属于敏感性分析应用环境的是（）。

A.财报分析

B.组织架构

C.管理制度和流程

D.信息系统

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第9题

平衡计分卡给飞利浦集团带来的价值 飞利浦电子在全球150个国家共有25万名员工。飞利浦运用平
衡计分卡明晰了企业愿景，使员工全力关注重要工作，并指导他们什么是绩效驱动因素。飞利浦管理团队运用平衡计分卡指导每季度的全球管理回顾，并把它作为一个机制，鼓励持续改进和组织学习。 飞利浦运用一套全球统一的战略分解流程和平衡计分卡绩效关系系统，把战略落实成具体可衡量的目标，保证所有员工都聚焦关键目标和首要任务。高级管理层从设定年度运作目标和目标值开始，然后把它分解到整个组织的各个层面，最终落实到全球各分支机构和事业单位的目标。飞利浦平衡计分卡小组负责考核当前取得的进展与企业愿景之间的差距，把长期战略与短期行动联结起来，并帮助员工理解他们的行动对公司实现目标的影响力。 飞利浦电子设定了三个层次：(1)战略回顾计分卡；(2)运作回顾计分卡；(3)经营单位计分卡。而且在2003年引进第四层次的计分卡，即员工个人计分卡。 各经营单位为其平衡计分卡的四个角度都制定了关键成功因素。管理团队一起讨论并最终决定哪些关键成功因素使它们区别于竞争对手。他们使用了“价值图”的方法，即通过分析客户调查数据，发现客户对飞利浦与竞争对手产品价格相比的看法，从而确定客户角度的关键成功因素。经营单位的管理团队通过这些客户需求，即客户角度的关键因素，发现了那些流程角度的关键成功因素对实现客户的关键成功因素作用最大。他们认为客户与流程角度的关键成功因素关系最为密切。能力的关键成功因素是从对其他三个角度目标的综合分析得来的。财务方面关键成功因素则是标准的财务汇报指标。 各经营单位设定了当年、2年后和4年后的绩效目标。这些目标是基于对多个因素的分析：客户基数，市场大小，品牌资产净值，创新能力，达到世界级绩效的要求。 各经营单位四个角度的绩效指标的例子如下： 财务：盈利，运营收入和现金流，运营资金和库存周转率。 客户：市场份额，客户调查排名，重复订单和客户投诉。 流程：流程周期“缩短比例率”，工程改变数量，设备利用率，订单响应时间，流程能力。 能力：领导能力，每位员工培训天数，参与质量改进小组工作。 经营单位的这些绩效指标通常源于高层组织常见的六个驱动指标：盈利收入增长，愉悦客户，满足员工，优异运作。组织发展和IT支持。这六个因素分别从四个角度驱动绩效改进，它们就像是平衡计分卡的音律，每个季度都用来回顾各事业单位的绩效。它们开发了运作计分卡监控业绩的系统。绩效数据从内部信息汇报系统传入在线平衡计分卡系统并生成报告。平衡计分卡使员工清楚每天应该做什么才能实现业绩。在线平衡计分卡系统使用不同的颜色直接表示当前绩效是否成功地实现着目标值。 平衡计分卡给飞利浦全球集团带来的价值是，它创造了一个全球沟通系统，所有分支机构都能够分享最佳实践。共同协作并解决问题。平衡计分卡方法对飞利浦的文化变革流程也起到了极大的作用，使飞利浦变成了一个学习氛围更浓厚的学习型组织。 请结合案例及所学的平衡计分卡知识，谈谈平衡计分卡在企业绩效评估中的作用。 (本案例摘自周亚力：《管理会计——理论？方法？案例》，上海，立信会计出版社，2006。)

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第10题

隔离和修补功能是TCA(可信连接架构)的重要组成部分。若平台身份未被成功鉴别，则断开连接;否则，校验和评估平台完整性。若平台完整性校验和评估未成功通过，则接入隔离域对平台进行修补，通过平台修补后可重新执行平台鉴别过程。()此题为判断题(对，错)。
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