对航班时间上的需要,遇到航班不正常延误或取消等情况,旅客的情绪往往急噪,有时候可能很冲动,对此
A.安全技术检查
B.服务心理
C.旅客心理
D.旅客需要
A.安全技术检查
B.服务心理
C.旅客心理
D.旅客需要
第1题
A.新乘务长对不正常航班缺乏统筹安排和预判
B.对旅客信息保密性不重视
第2题
A.安全需要,要求安检人员应依法严格检查,最大限度地满足旅客的安全需要
B.由于安全技术检查是特殊形式的服务,验证、摸身、开箱(包),给旅客带来诸多不便,与旅客舒适的心理需要相背离。在这种情况下,如果安检人员彬彬有礼,热情周到,乘机旅客的心理就能得到某种程度的平衡
C.遇到航班不正常延误或取消等情况,旅客的情绪往往急躁,有时可能十分冲动。对此,安检人员应该高度重视航班不正常时的安全技术检查,应采取从严检查,以避免犯罪分子有机可乘,破坏航空安全
D.旅客乘机的自尊需要,主要表现为期望别人尊重他的人格,是乘机旅客的第一需要,安检人员首先要理解、尊重旅客的自尊需要,在安检过程中绝不能伤害旅客的自尊心,尤其对伤残等特殊旅客
第3题
第4题
A.航班大面积延误时(日航班量50%以上)
B.单个航班延误时间较长时(一般为超过4小时)
C.航班无时间延误或航班取消时
D.因航班延误而引发重大事件时(重大事件包括:群体性(group character)事件、消费者重大投诉事件、媒体曝光事件)
第5题
A.应迅速、及时地将航班延误或取消等信息通报给旅客,并耐心细致地做好解释工作,稳定旅客情绪
B.至少每隔30分钟向旅客通报航班不正常信息或航班动态信息
C.按承运人要求协助提供饮用水、餐食以及住宿服务
D.航班延误时,机场应给接站旅客提供相应的赔偿
第6题
A.指挥或指导完成项目的整个过程
B.对质量问题进行具体分析,找出产生问题原因的过程
C.找出问题的病根后,采取措施进行改进的过程
D.提出改进措施并贯彻执行的过程
第8题
A.OC客户服务席依据运控部下发的不正常航班信息,30分钟内将延误信息通过电话联系市场部将要客(或要客对接人)预留联系方式向要客(或要客对接人)通报
B.承运人原因导致的不正常航班,AOC客户服务席值班员要了解要客需求,在符合《地面服务手册》标准的前提下,根据其需求做好要客的客票签转、食宿保障工作
C.非承运人原因导致的不正常航班,无需通知地面保障也无需通知要客
D.接到要客航班返航、备降30 分钟内向涉及机场要客保障部门予以通报,要客保障参照承运人原因导致的航班延误相关处理规定予以落实
第9题
A.未在航班时刻表上公布的离站时间前关好舱门
B.未在公布的离站时间15分钟内起飞或提前起飞
C.未在公布的到达站正常着陆的航班
D.上述三种情况之和
第10题
A.发生三天外或者三天内不正常航班延误或取消
B.只允许更改其中一段地点,不允许始发地和目的地同时更改
C.改地点选择新改期申请
D.改地点仅限换开一次,再次换开按照非自愿退票处理