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解释的定义:对客户所投诉问题提供相应的解决方案,并与之达成共识()
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第2题
A.回访应在客户离店后的第7天进行,最迟必须在第10天完成,所有客户都应被回访
B.开始回访前,请提前准备好相应的客户资料和维修工单,从而确保在拨打电话前对该客户已有足够的了解
C.提醒下次定期保养时间
D.客户关系专员能在线解决的客户问题,不需要填写投诉处理表
第4题
A.入网时间在1年以上,且信誉记录良好客户所提出的有关自有增值业务的费用异议
B.客户年度内首次提出的费用争议,且三个月内没有退费记录的
C.客户对因产品质量或服务质量问题导致退费率、退订率或投诉率较高的业务的收费争议
D.因业务推广开通时沟通、解释不到位导致客户误解而点播或定制业务,以及因客户终端适配等原因造成业务无法正常使用的费用争议
第5题
关于客户回访年度分析报告应主要包括的内容,说法正确的是()
A.主要指标分析,包括报告期间内个人新契约业务数量、个人新契约业务犹豫期内成功回访数量及回访成功率,沟通解释件数量及主要问题分类、各类沟通解释件数量及占全部沟通解释件的比重、沟通解释件处理成功率,未交纳续期保费保单数量、未交纳续期保费客户宽限期内成功回访数量及回访成功率等。
B.客户回访工作中发现的主要问题及处理情况。
C.回访用语及其内容是否规范齐全。
D.重大客户投诉事件件数及处理情况。
E.客户回访制度执行中的重大变动事项报告。
F.对通过客户回访发现的存在不当行为销售人员的处理情况。
第6题
A.核查客户申诉业务通过各渠道的宣传内容、客户办理业务实际情况
B.如宣传与实际一致,正常解释处理
C.如确实存在宣传与实际不相符的情况,首先更正宣传内容,针对宣传不准确给客户带来不便提供处理方法
第8题
第10题
A.对个人理财业务活动相关法律法规、行政规章和监管要求等,有充分的了解和认识
B.遵守监管部门和商业银行制定的个人理财业务人员职业道德标准或守则
C.掌握所推介产品或向客户提供咨询顾问意见所涉及产品的特性
D.具备相应的学历水平和工作经验
第11题
以下各项均是对利用问题清单来评估审计风险的批评,除了:
A.问题清单在形式上将所有相关因素都列在上面从而提供了一种虚假的安全感。
B.不适当地给予表中所有栏目涉及的因素相同的权重。
C.降低了数据收集过程中的一致性。
D.不能对清单上各栏目所获得的合理推断或健全经验进行转化解释。