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[判断题]

当出现客流量大、等候客户人数超过服务要求人数，厅堂经理需要进行客户分流引导（）

答案

是

发布时间：2023-10-24

更多“当出现客流量大、等候客户人数超过服务要求人数，厅堂经理需要进行客户分流引导（）”相关的问题

第1题

当客户等候超过（）或柜均等候人数超过（）人，应对后续办理业务的客户做好等候时间提示告知工作

A.20，10

B.10，5

C.30，15

D.15，5

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第2题

当营业厅出现客户排队时间超过（）小时时，应视为客流激增

A.0.5

B.1

C.1.5

D.2

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第3题

对于等候时间超过30分钟或情绪出现波动的客户，客户服务中心经理/柜面主管或咨询引导人员要主动提供安抚服务，缓解客户不满情绪（）

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第4题

根据《运营事业总部人员服务管理办法》：当客服中心前出现较大客流（10人以上或排队超过8人并维持钟以上）应电话通知值班站长或巡视岗，加派人手或使用人工广播引导（）

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第5题

客户等候时长应该达到全业务服务标准要求，6-7星、5星级、普通客户分别不超过（）

A.5、15、30

B.8、10、25

C.8、15、30

D.5、10、30

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第6题

大堂人员对于客户等候超过10人或柜均等候人数超过5人或客户等候超过钟时，需主动二次分流（）

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第7题

大堂经理空闲时，主动巡视营业大厅（含劳动者港湾），大厅等候区客户等候人数超过10人时，进行客户二次分流（）

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第8题

客户等候区超过6人即可开展厅堂微沙龙。如人数过少或过多都容易降低微沙龙效果。大堂经理也可以根据网点平日客户到访量特征适度调整等候区人数下限。（）

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第9题

分流客户是指（）。

A.积极推荐和引导客户使用ATM、存取款一体机、存折补登机、电话银行、网上银行等渠道办理业务

B.等候办理业务的客户较多时，应积极采取措施对不同的客户进行分流和安排，快速、准确地识别和疏导客户到相应的业务区办理业务，缓解客户排队压力，减少客户等候时间

C.对等候的客户要适时问候与关怀，主动告知客户等候所需的大概时间，发现客户有焦急情绪时要主动安抚,并帮助完成柜前手续

D.当客流量过大、柜台发生拥挤时，要维护好营业网点秩序，并协助网点负责人做好内部协调工作，增设临时营业窗口

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第10题

当等候人数≥5人或高峰时段每隔（）分钟，厅堂主管必须出来巡视厅堂，合理调配服务资源，做好厅堂服务，其在厅堂服务管理时间每天不低于半天

A.25

B.15

C.30

D.45

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第11题

"以下关于站务员（客服岗）岗位服务要求说法正确的有（）

A.排队超过8人，并维持3分钟以上时，报告车控室安排客值协助引导

B.排队超过10人，并持续15分钟以上，请示值班站长实施双人在岗服务

C.排队超过15人，并持续10分钟以上，请示值班站长实施双人在岗服务

D.出售车票时应按一收、二唱、三操作、四找零的唱票程序操作

E.当乘客要求分析车票时，应先快速分析并告知乘客结果，经乘客同意后处理车票

F.付费区和非付费区同时乘客等候服务时，按照先付费区后非付费区的原则为乘客服务

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