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题目内容
（请给出正确答案）
A.保持沟通，并在通话过程中升级工单并反馈组长加急，保持沟通直到客服安全投诉组同事联系用户
B.积极沟通，积极倾听，在通话结束后升级重大
C.直接告知乘客帮其反馈，建议乘客耐心等待
D.核实乘客具体问题，核实具体订单，处理乘客订单问题
答案
保持沟通并在通话过程中升级工单并反馈组长加急保持沟通直到客服安全投诉组同事联系用户
更多“" 坐席遇到乘客反馈对于平台某种制度或其他方面不认可，扬言要自杀、自残的问题时，按照一线流程处理时（如不能正常转接时），通话过程中乘客情绪特别激动时，坐席应（）”相关的问题
第1题
A.安抚乘客会记录司机车内有异味的问题标签，反馈司机管控部门处理，补偿客户10元红包，安抚结案
B.安抚乘客会记录司机车内有异味的问题标签，反馈司机管控部门处理，补偿客户10元红包，若乘客不认可，升级二线
C.安抚乘客会记录司机车内有异味的问题标签，反馈司机管控部门处理，补偿客户10元红包，若客户不认可，可走体验赔付
D.安抚乘客会调查司机，发送V2调查短信，通话结束后30分钟左右发V3
第2题
A.若乘客反馈的问题，若可通过系统直接核实是否属实，坐席需通过系统进行进一步核实，例如：乘客反馈优惠券无法使用，坐席需通过方舟系统工单-新乘客列表页-乘客列表页-优惠券进行核实，若仍无法判断可通过把脉核实
B.涉及订单费用存在问题的情况，坐席需给乘客提供解决方案，明确在电话中告知修改费用、退款金额和补券金额，且与乘客协商一致后，才可以修改价格或者操作补偿
C.处理工单时，若重复工单为一线暂存工单，需处理完二线工单后在一线暂存工单内备注已处理+工单号；如后续无需暂存坐席再次联系，也需要备注在工单内
D.外呼乘客需遵循三天三次原则：连续三天，每天外呼三次（建议每次间隔2小时）；三天三次联系不上，短信告知，关单后无需跟进（短信模板：快车-乘客-公用短信模板-三天三次联系不上乘客）当天分配至名下的工单必须完成当天的外呼次数
第3题
A.如乘客反馈孕妇独自乘车，坐席需按照高优场景进行处理
B.如乘客进线反馈因交通管制导致中途下车，坐席处理时需按照高优场景进行处理
C.如需发起运控单时，乘客处于醉酒状态，无需乘客提供证据，反馈组长，选择快车-投诉-快捷体验-服务类投诉信息-中途甩客运控标题发起运控单
第5题
A.确认司机丢失的物品、是否已报警、用户诉求并详细记录客户的问题描述
B.如判定符合盗窃的范围，确认物品价值后选择匹配的工单标题
C.在操作升级并告知司机回复时效后，司机对回复时效不认可，无法进行加急
D.若司机要求调证，且满足转警方调证专组条件，按照调取信息流程处理
第6题
A.安抚不认可，升级反作弊
B.金额<200元，已支付退款，未支付关闭订单
C.安抚不认可，最高补偿50元打车券
D.金额>200元，上报组长
第7题
第8题
A.一个用户有多个账号，且其中一个账号存在未支付订单，导致关联账号无法用车，在发单时提示其他号码有未支付订单升级提示坏账
B.通过方舟-工单查询查看订单详情，确认账户存在未支付订单的情况
C.提示本手机号有未支付订单，或者因其他手机号码的订单未支付，要求退款，按照 无法叫车 流程处理，不可升级反作弊
D.若乘客反馈支付未支付订单时，支付页面不显示订单信息，无法支付，反馈组长，组长反馈现场处理
第9题
A.延误行程-一般索赔，升级高级客诉，24小时处理
B.延误行程-其他索赔，升级高级客诉，24小时处理
C.延误行程-其他索赔，升级高级客诉，12小时处理
第10题
A.客服对于自己不清楚的问题，可以直接回复学员不知道，不清楚
B.于学员沟通时，可以出现反馈后台，提交工单，红点，联系不上需要短信告知
C.学员来电约课或取消课程，需提示温馨提示您，如果遇到特殊情况无法上课，请提前1小时取消课程，开课时间在1小时内将无法取消
