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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

投诉工单处理流程（）

A.确认故障已处理好，直接回单

B.确认已首联、直接回单

C.领单首联完成，预约上门、我已到达,竣工

D.我已到达、直接回单

答案

领单首联完成预约上门我已到达竣工

发布时间：2023-04-07

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第1题

关于相同问题工单的处理要求，说法正确的有（）

A．同一个问题工单，如未结案，只要工单内有错误信息，都可重新提交工单，生成新的工单B．同一个问题工单，如已结案，可提交多次投诉工单，且需在客户姓名栏备注是第几次投诉，并在事件描述中记录上次工单的工单单号、处理情况、客户认可度以及问题描述C．工单已经结案并确认属于多扣费会进行退费的，如客户表示未收到费用，可再生成多次投诉工单D．如客户存在舆情倾向，需要按照舆情流程上报

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第2题

工单支撑管理规范中，（)工单自动进入省呼叫中心高级投诉处理员处理流程。

A.满意评价在5分以下工单

B.重复投诉工单

C.升级投诉意向

D.已震荡三次

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第3题

S+客服系统中“日常投诉”一般处理时限为7天，对应的操作流程是（）

A.新增投诉-联系客户-派单-处理完成-复验合格-业主确认关闭-回访

B.新增投诉-联系客户-派工-汇报进展-处理完工-业主确认关闭-回访

C.新增投诉-联系客户-汇报进展-处理完成-业主确认关闭-回访

D.新增投诉-联系客户-派发-汇报进展-处理完成-业主确认关闭-回访

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第4题

我的手机故障申告这么长时间了，为什么还是没处理好下列做法是否正确第一步：查询在途故障工单。第二步：根据查询结果解释或处理未超时：向用户解释正在处理时限中。（用户如对处理时限不满，则派发规则类投诉。）已超时：用户是否提及赔偿、投诉、媒体曝光①未提及：通过障碍工单进行催单，并注明客户要求。②提及：派发投诉工单（详见工单走向）（）

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第5题

受理乘客投诉时，服务热线工作人员须在服务热线投诉处理系统上及时如实记录，工单确认后在()个工作日内发给相关部门(中心)的协办人员查证处理，相关部门(中心)须在()个工作日内按相应工作流程规定将处理结果反馈服务热线;如不是管辖范围内的投诉和业务，相关部门(中心)应在收到工单的()个工作日内即时告知服务热线，避免延误工单处理。()

A.1;1;1

B.1;3;1

C.1;3;3

D.1;2;1

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第6题

遇客户来电反映宽带故障，应全部通过投诉预处理进行排障处理，遇以下哪些情况可以派发外部工单，其他功能预处理无效全部派专席（）

A.端到端检测结果分支光纤断或设备断纤，直接点击派单按钮派单

B.【投诉预处理】中有重复来电提示，可以主动询问客户是否需要装维人员上门服务，如需要可以直接点击需要按钮派单

C.客户不接受专席服务时，可以通过【来电原因】启动宽带投诉处理流程，按系统步骤操作后点击派单按钮派单

D.所有宽带故障预处理无效，均派外单由装维人员上门处理

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第7题

如下场景说法错误的是（）

A．客户投诉快件时效，表示其在电视台工作，强烈要求快件明天上午九点钟收到，工单处理员应按照特殊客户流程优先跟进，如客户不满意我司提供处理意见，可适时升级二级调度处理B．快件时效延误，客户要求赔偿，工单处理员可灵活使用电子券安抚客户，如客户要求现金，可适当采用抵免运费的方式安抚客户C．快件时效未延误，不符合理赔的情形，但客户已反复来电2次以上要求赔偿，工单处理员可先向客户解释属我司正常时效范围内，如客户强烈要求，客服先适时采用安抚机制，如客户不同意，客灵活升级给组长及地区网点协助解释D．时效延误，客户来电投诉并要求赠送150元电子券给其，工单处理员直接回复客户已超其权限，无法赠送

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第8题

"模拟验房"任务流程在5S+系统中一般操作流程为，验房人员在房间查验的问题，录入系统后，此时工单的状态为（），承建商收到消息后，在承建商APP上操作接单后，此时的工单状态为（），承建商维修完毕后，操作整改完成，此时的工单状态为（），验房人员收到承建商整改完成消息后，到现场复查问题，确认问题已经整改好，并APP上操作（）后（即复查的动作），任务闭环且状态为已关闭

A.待联系、已接单、已整改、核验通过

B.待派单、处理中、已完成、任务关闭

C.待接单、处理中、已完成、任务关闭

D.待接单、已接单、已处理、任务关闭

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第9题

我的问题已经处理好几天了，现在还没有解决该话务重要点有哪些（）

A．不要重复一句我帮您催促，要多变化语言B．若客户表示会向工信部、315投诉等，有明显投诉升级倾向的，若原工单已办结，可形投诉预警工单。若工单未办结，但客户有升级投诉倾向，则可重新生成投诉预警工单，同时启用紧急催办流程C．重复告知我这边已经帮您催促了，还有什么可以帮助您客户无奈挂机D．告知客户我这边只能帮您催促，没有其它办法了

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第10题

以下说法错误的是（）

A．针对在线工号办理的群组宽带（非合户），可以办理副号的新增/删除/修改，验证副号服务密码添加，若密码不正确则进行下一步流程：给客户添加的宽带副号回电确认，然后添加副号。合户副号更改建议客户去营业厅办理B．魔百和数据指令恢复：单组播调整，本机、异机均无需验证密码直接操作C．魔百和数据指令恢复：销户再开户本机、异机均无需验证密码直接操作D．宽带故障告警标题中填写的师傅电话、预处理首界面-开通单、预处理首界面-投诉单中装维人员电话等可向客户提供，以便尽快解决客户问题E．客户催装宽带，来电前有催单记录，仍然可催单处理

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第11题

普通投诉故障工单要求处理时限为___小时，批量投诉故障工单处理时限为___小时。

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