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[多选题]

投诉受理工作内容为：受理信息通信系统用户对信息通信客服人员（）的投诉

A.服务态度

B.业务能力

C.处理结果

D.遵章守纪

答案

ABC

发布时间：2023-02-19

更多“投诉受理工作内容为：受理信息通信系统用户对信息通信客服人员（）的投诉”相关的问题

第1题

投诉受理工作内容为：受理信息通信系统用户对信息通信客服人员（）的投诉

A.服务态度

B.业务能力

C.处理结果

D.遵章守纪

E.0

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第2题

信息通信客服（）受理业务咨询、故障报修和服务投诉

A.5×8 小时

B.７×8小时

C.5×12 小时

D.７×２４小时

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第3题

用户来电反映短信无法发送，前台查询因发送垃圾短信被洛阳集中管控平台关闭短信功能，现用户要求我方立即开通，工单节点（）

A.投诉→信息安全→被关短信功能→商业广告

B.受理→网络安全→被关短信功能→商业广告

C.服务类→客户投诉→基础通信→消息类业务→点对点网内短信→发送短信后提示发送失败

D.服务类→客户投诉→基础通信→其他基础通信

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第4题

用户来电举报联通号码用户，对其造成骚扰，客服代表受理流程（）

A．引导用户可以短信举报，编辑LJDXJB#被举报号码#举报内容发送至10010（免费）B．由人工受理垃圾（诈骗）短信举报：如用户表示需人工受理，客服代表不得出现推诿现象，需认真做好举报内容的记录工作，记录内容包括：投诉日期、投诉时间、投诉号码、被投诉号码、投诉内容、事件形式、事件发生时间（该项信息要具体到几点几分）、通话时长、被投诉号码归程运营商、被投诉号码归属省、被投诉号码类型、投诉类型（短信、固话、移动号码、其它），记录完毕后发给班长台处理C．引导用户可以通过12321举报中心，进行举报

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第5题

以下对电子商务客服说法正确的有（）

A.电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员

B.电子商务客服作为承上启下的信息传递者，客服还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任

C.电子商务客服对塑造公司形象、提高成交率有重要作用

D.电子商务客服对提高客户回头率和好的客户体验起到至关重要的作用

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第6题

客服专员在受理客户投诉相关事宜时，应通过开放式提问，了解事件发生时间，客户明确表述出时间，或通过系统相关信息定位出事件发生时间的，且超过诉讼时效期限的，可不派发投诉；客户对事件发生时间表述不清的，或未超过诉讼时效期限的，按照业务规则正常派发投诉工单（）

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第7题

营业厅受理投诉客户时，须遵循以下原则（）

A.营业厅受理投诉客户时，可以不用录入系统。但需严格按照全网投诉数据统计口径、投诉信息规范的进行处理

B.当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户引至相对封闭的区域，避免客户激烈情绪影响营业厅氛围

C.论是现场回复客户或是通过电话回复客户，均要保持良好的服务态度，耐心为客户解释，对客户的认可表示感谢，对客户的不满要耐心安抚，保证每一个投诉客户能满意而归

D.如因客户关机、停机、无其他联系方式等原因未能及时联系到客户，应通过短信方式告知客户，并在48小时内不少于三次再次回复客户，尝试回复间隔时间在3小时上

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第8题

用户举报时反映用户本人由于诈骗呼叫产生利益损失的，10000号的处理是（）

A．引导用户拨打110报案处理B．按照关于防不良短信全国管理平台及10000999垃圾短信全国举报处理中心平台上线的通知进行处理C．记录举报人号码（被叫）、涉嫌诈骗号码（主叫）、诈骗号码呼叫时间、用户举报呼入时间等信息（记录时间精确到分）在客服3.0系统形成投诉建议工单D．按照关于10000号做好违法不良信息举报受理工作的通知进行处理

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第9题

“5+1”功能规范实现将()等能力推向前台和客服，支撑业务发展和装维工作开展。

A.工单受理

B.资源查询

C.工单直派

D.投诉预处理

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第10题

根据首问负责制，（）人员要履行首问负责制，负责处理和督促相关部门解决客户在使用电信业务时提出的各类问题，力争一次性办结，避免用户重复进行问题

A.单位主管副职

B.最先受理客户咨询、投诉、申告和业务需求的部门或人员