客户来电咨询个人信用报告的业务，服务代表称这是信用卡业务，经客户同意后，服务代表将客户转接至信用卡中心。服务代表的做法正确吗（）

答案

是

发布时间：2023-01-15

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第1题

用户咨询携号转网业务后，客服代表规范流程是（）

A．① 客户咨询携号转网服务问题（咨询类） →→→ 可根据客户疑问解答业务规则（如办理流程等） →→→ 客户无其他问题，提醒携转前存在的风险 →→→ 登记答复工单B．② 客户查询/解除携号转网的限制业务/条件 →→→ 查询限制业务：建议客户发送短信查询携转条件或引导至号码归属地的授权营业厅查询；解除限制业务：引导至号码归属地的授权营业厅办理 →→→ 如客户接受，提醒携转前存在的风险，登记答复工单；如客户不接受，转接电话至携号转网专席C．"③ 客户提供已查到的具体限制业务的咨询 →→→ 提醒携转前存在的风险后，转接电话至携号转网专席

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第2题

客户来电咨询产品属于“集团专席业务”转接范围，应向客户解答基本业务内容，若问到具体操作，征得客户同意后将话务转至“集团业务专席”对应节点处理（）

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第3题

客户来电明确办理移机，客户代表应如何处理得分:（）

A.按中国联通APP移机收费:每部宽带收费40元/次。用户同意后，通过宽带统一受理界面录业务办理咨询单

B.建议用户去营业厅办理，并说明可为用户预约营业厅，录入代工单（新客服无缝服务订单生成系统）-综合业务-移机

C.通过宽带统一受理界面录入资源核实咨询单

D.如用户表示不方便去营业厅，要求10010人工受理的，需告知用户:可以通过热线预受理，是否能办理，以各地市回复人员说明为准

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第4题

客户致电申请办理信用卡换卡，服务代表在受理换卡业务时需要进行一般类业务身份核实（）

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第5题

【客服代表回访规范】客户主动提出回访要求的回访范围（）

A．客户来电涉及工单情况查询，向客服代表提出回访到指定号码的要求B．客户来电即提出要求一线客服代表回访，一线先引导使用其它移动号码来电，如客户不接受，向客户确认具体咨询或查询的业务后，可进行回访，回访要求如下：如是回访到本机，无需鉴权直接回访；如是回访到其他移动号码，需进行服务密码鉴权（鉴权回访号码的服务密码），密码正确后可回访C．如果客户未表述具体咨询或查询的业务问题，要求回访的，一线客服代表无需回访。如果客户要求回访到其他非移动号码，因无法验其证服务密码，故：无需回访

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第6题

客户来电咨询集团业务，可直接将来电转接至政企全网坐席（）

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第7题

信用卡未持卡客户申请咨询流程：3#信用卡申请—1信用卡申请及进度查询—3信用卡申请咨询—转接人工服务（）

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第8题

以下需要报组长的情景有（）

A.客户称联系了寄件局工作人员处理邮件问题，但是邮局工作人员让客户来电183处理

B.客户在手机端渠道下单上门揽收，下单时未提示超时无法上门，也无任何通知直接被预约了第二天

C.扫码下单后无人上门揽收，且系统中无订单，经了解是扫码是默认为服务点自寄因此无人上门