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实验室应保存合理的申诉和投诉及处理结果的记录，并按规定归档。（)
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第1题
A.首问负责制原则。第一位接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理，直至处理完毕，并将处理结果及时回复客户
B.属地解决原则。网点发生客户投诉就地解决，及时化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级
C.明确投诉责任，网点被投诉人员承担直接责任，网点负责人和大堂经理不用承担责任
D.资料保存完整的原则。所有投诉记录及有关资料需保存完整，建档、归档、以备查阅
第4题
A.营业场所应公示名称、所在区域邮政编码、每周的营业日和每天的营业时间，并按公示的时间营业
B.营业场所应公示或者以其他方式公布其服务种类、资费标准、邮件和汇款的时限标准、查询及损失赔偿办法、禁止寄递或者限制寄递物品的规定
C.营业场所内应在明显位置公示用户对其服务质量的投诉、申诉渠道及联系方式
D.营业场所内应免费为用户提供邮政编码查询服务
E.营业场所内应提供便民服务设施及用品用具
F.营业场所内应布局合理，指示清晰，环境整洁
