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题目内容
（请给出正确答案）
A.加强与业主、客户沟通，主动收集客户意见，及时解决实际问题
B.为了缓解客户情绪或促成交易，随意答复客户不合理诉求
C.积极处理客户投诉，努力维护客户关系，避免因销售问题发生媒体负面报道和大规模群诉事件
D.对客户投诉多次、多次维修未达标的事项应引起足够重视，密切关注业主群的动向
答案
B、为了缓解客户情绪或促成交易，随意答复客户不合理诉求
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第1题
A.客户出差自己在家时刚好子女来北京，让子女来客户家与阿姨同住
B.把客户昂贵的衣服洗坏了
C.家里有急事，没有通知58到家直接下户
D.客户投诉或解约后，私自给客户打电话
第2题
A.顾客对产品重点质量投诉
B.当监控显示出现偏离关键限值时
C.生产过程中出现原因不明、重复发生的重大质量问题
D.生产过程中出现超过组织规定质量目标值时
第3题
A.那你可以打电话去投诉啊
B.你这种情况我建议你可以给监管部门反馈，维护你自身权益
C.安抚客户情绪，协助客户反馈问题给公司做及时解决，避免出现客诉
D.你放心我们的电话沟通都是有录音的，你不满意随时都是可以去监管投诉我
第4题
A.与承保规则不符，不予受理
B.正常受理，但需告诉客户可能存在银行数据与公司数据不一致的情况
C.提交事务申请至总公司申请超规则个案审批后再进行处理
D.正常受理即可
第5题
A.在服务过程中，语言或文字，涉及到散播政治敏感言论等情况或违反国家相关法律、法规等行为
B.在服务过程中，语言或文字中，出现违法违纪、人身伤害、人身攻击等行为
C.服务过程中措辞缺乏严谨性、沟通技巧欠佳，导致客户投诉或不满等
D.存在辱骂、侮辱、指责、讽刺客户等不文明行为
第7题
A.服务态度恶劣：出现服务意愿问题并引起客户在通话中明确表示不满
B.暗示或引导客户进行升级投诉
C.恶意主动挂线
D.没有触犯服务禁忌
第10题
A.对于蛮不讲理的客户，可以采取置之不理的方式处理
B.针对客户需求，在不损害商家利益的前提下给出多种解决方案
C.寻求现场管理人员的帮助
D.处理不了的客诉及时上报管理，避免出现更大的问题
第11题
A.按实际情况录入起止息日，调整账户利息积数，避免出现少计利息积数造成客户利息损失，客户投诉的情况
B.必须收回客户回单和原存单，原存单不能收回时必须将有关情况以书面形式报分行相关部门
C.在办理差错调整前必须向主管汇报，在主管同意的情况下，联系客户后再进行差错调整，同时还要在差错调整凭证上注明“已于×年×月×日×时×分联系客户”字样
D.业务主管认真审核业务差错情况是否属实，并监督差错调整过程是否按要求进行
E.遇到超出限额或碰到疑难问题时应及时上报上级主管部门，不得隐瞒不报
