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题目内容
（请给出正确答案）
A.沟通中需称呼得当；例如：请、您、请问、请您稍等等等，不可以出现你等词语（一通会话中至少使用两次请）
B.学员表达时，适时给予回复：嗯、是、好的、明白、了解等等，并适时切换，避免多次使用同一表达方式
C.避免此类口头语：喂、你、什么、呀、我不知道、我不清楚、哦、诶、这边…这边…这边…、就是说…就是说…就是说…等
D.客服表达有问题，纠正表述：很抱歉，对于刚才的问题，这边纠正一下
答案
D、客服表达有问题，纠正表述：很抱歉，对于刚才的问题，这边纠正一下
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第1题
A.对员工聊天中服务态度进行监督，有问题及时辅导改进
B.对聊天中业务知识及平台规则的监控，及时发现止损，给到专业的改善建议，确保服务质量
C.不断完善质检标准与流程，全员宣贯学习，按照标准落实服务，提升店铺整体服务水平
D.优质聊天案例分享，树立标杆，学习正确的处理方式、优秀的沟通技巧，提升不足
第2题
A.客服对于自己不清楚的问题，可以直接回复学员不知道，不清楚
B.于学员沟通时，可以出现反馈后台，提交工单，红点，联系不上需要短信告知
C.学员来电约课或取消课程，需提示温馨提示您，如果遇到特殊情况无法上课，请提前1小时取消课程，开课时间在1小时内将无法取消
第3题
A.拿到外派商机后，主动与IS电话联系了解客户相关情况
B.在IS外派商机后，OS需提前1-2小时与客户二次核实是否同意上门约访
C.按照与客户沟通的时间准时拜访（包括二次拜访）
D.OS接到商机后是否有在拜访客户之前创建拜访计划；二次跟进客户创建拜访计划时需填写预约拜访时间及拜访次数
第4题
第6题
A.无沟通将用户踢出群
B.引导用户打客服投诉其他老师
C.跟用户说可随时全额退款
D.介绍我们的主讲老师都是985、211毕业
E.跟用户说我们的技术部门垃圾
第7题
A.空间对象必须按要求全部绘制面，且为单个对象
B.各指标应按照规定的格式填报，如文本、数字、单选、多选、日期等
C.填写数字的指标保留2位小数
D.选择“其他请文字说明”的选项需单独填写
E.除个别指标外，报表中所有指标均为必填，确实无法填出的填写0或无
第8题
A.佩戴证明身份的工牌及携带电脑，着装得体，给客户留下好印象
B.主动介绍自己和公司，保持与客户礼貌沟通，和客户沟通保持耐心
C.结合客户的行业和需求，是否有针对性的进行产品介绍，并给客户展示一些可公布的同行案例或者资料
D.客户表示要跟百度合作，暂不考虑其他平台，告知客户百度这边又很多无效点击跟恶意点击的问题
第9题
A.告知要点、体验操作步骤
B.询问客户感受、引导认同
C.需求分析、价格商谈
D.强化卖点记忆
第11题
A.医师关注程度低于药师，需结合临床前沿与科学管理
B.药物类别以儿科用药为主，其他科室用药治疗方案更新快、疾病复杂
C.研究观察主体多为药师，需积极沟通与交流
D.研究类型及方向单一
E.以上都是
