及时补救处理投诉和抱怨顾客时以下做法错误的是（）

A.预防服务失误

B.积极鼓励顾客抱怨和投诉

C.重视顾客问题并及时反馈

D.建立服务补救预警系统

E.测算补救的成本和收益

F.适当授权，提高补救效率

A.配备服务调解人员，并有对突发事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施

B.及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉

C.专职部门记录顾客投诉，建立完整的投诉档案

D.以上都是

A.心平气和的态度

B.不予理会，让找商场处理

C.站在顾客角度帮顾客解决问题，不拖延

D.及时进行服务补救

E.认真倾听顾客的投诉

A.服务补救并不总是有效的

B.服务补救是服务企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应

C.服务补救可以缓解顾客不满情绪

D.经历了服务失败后又得到满意解决的顾客，比那些没有经历过服务失败的顾客有更强的再购买意愿

A.服务补救只能在服务提供后

B.顾客没有抱怨就不用进行服务补救

C.企业进行服务补教需要及时和主动

D.顾客自身原因造成的服务失败不需要补救

A.通过聆听确定顾客抱怨、投诉的关键点

B.可以打断顾客谈话或跟顾客进行争辩

C.同理心倾听顾客真正需求，把顾客的投诉视为改善自身的礼物

D.点头、保持目光交流或以语言表示肯定，显示你在倾听

A.所有问题，处理结果，无论结果如何，必须及时上报

B.纠纷处理原则：大事化小、小事化了

C.抱怨处理原则：——让客户满意

A.由各分部负责考核，并5日内上报质行分部，质行分部审核后7日内报安质部

B.相关岗位的补救性培训，各分部应建立培训内容和考核标准，明确责任人负责

C.相关台账至少保存2年。

A.自己无法解决的，礼貌地做好解释工作，请顾客留下联系方式，及时与上级领导联系，请示相关负责人如何处理，妥善解决

B.如果遇到态度特别差的，不予理会，直接挂掉电话

C.在不损害公司利益的前提下，及时处理好客户需求

D.新闻媒体来访时，礼貌接待，了解所属单位、证件、姓名并及时上报