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题目内容
（请给出正确答案）
A.利用职务之便，侵占公司或客户经济利益（如占有客户账户余额，优惠券等）泄露商业机密，例如内部知识文档，流程文档等
B.沟通中客服出现恶意反问质问客户
C.沟通中客户咨询客服工号中途还在说话客服说完结束语后直接
答案
A、利用职务之便，侵占公司或客户经济利益（如占有客户账户余额，优惠券等）泄露商业机密，例如内部知识文档，流程文档等
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第1题
A.沟通中客服出现人身攻击客户
B.利用公司账户给自己充值优惠券及红包
C.沟通中客户拨打错电话要求同事帮其转接对应部门，客服拒绝服务让客户自己重新拨打
D.沟通中出现语气生硬，服务态度机械冷淡
第3题
第4题
A.态度恶劣（沟通中出现辱骂、威胁、嘲讽、攻击客户、争吵等恶劣行为）
B.因最终结果影响导致公司品牌形象受损或导致公司财产损失或直接诋毁公司形象的
C.推诿客户不解决问题并拒绝向上升级
D.京东平台上有客户所需商品，客户咨询价格时，客服直接引导客户至京东以外的第三方平台购物，或承诺客户选择其他平台可享受更高优惠等情况
第6题
A.沟通中出现不确定词汇（如：可能、应该、大概等）
B.与用户沟通前未查询历史工单，对历史处理结果不清晰
C.在通话过程中缺少开头语和结束语
D.与用户出现同时讲话，但客服未主动停止；未礼貌提醒并征得学员的同意时，插入讲话
E.公司过失（如销售违规承诺），没有使用话术转移为个别销售个人行为
第8题
A.商业秘密泄露
B.沟通中恶意引导、推荐客户去第三方购买(包括但不限于甲方销售渠道、京东、国美等)的行为
C.利用自己或他人权限违规操作或谋取不正常利益的
D.诋毁其他品牌商品或者是其他电商平台
第11题
A.在服务过程中，语言或文字，涉及到散播政治敏感言论等情况或违反国家相关法律、法规等行为
B.在服务过程中，语言或文字中，出现违法违纪、人身伤害、人身攻击等行为
C.服务过程中措辞缺乏严谨性、沟通技巧欠佳，导致客户投诉或不满等
D.存在辱骂、侮辱、指责、讽刺客户等不文明行为
