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题目内容
（请给出正确答案）
A.态度恶劣：出现沟通中出现辱骂、威胁、嘲讽、人身攻击、争吵等恶劣行为
B.私自对客户进行恶意回访攻击、主动泄露客户手机号或恶意拨打客户手机号
C.沟通中出现质问客户、反问客户等行为
D.在服务过程中，客户情绪有明显波动，并未进行安抚，反而放任不处理
答案
D、在服务过程中，客户情绪有明显波动，并未进行安抚，反而放任不处理
解析：态度恶劣出现沟通中出现辱骂威胁嘲讽人身攻击争吵等恶劣行为私自对客户进行恶意回访攻击主动泄露客户手机号或恶意拨打客户手机号沟通中出现质问客户反问客户等行为
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第1题
A.服务态度恶劣：出现服务意愿问题并引起客户在通话中明确表示不满
B.暗示或引导客户进行升级投诉
C.恶意主动挂线
D.没有触犯服务禁忌
第2题
A.目的是为了保证供应链业务过程、产品或服务的质量满足客户的基本质量要求
B.适用于供应链的采购、制造、计划、交付以及逆向业务过程
C.各业务单位在开展工作过程中必须保证不低于质量红线的要求
D.质量红线规定的内容可以不用落实到流程规范中，只要在工作中多加注意即可
第5题
A.投诉
B.意见
C.服务申请
D.办结
第6题
A.跟客户沟通好这不属于日常保洁范围，有需求的话可以下对应品类项目的单
B.客户有需求，那我就都做了
C.订单详情页里报备客服
D.拍下超服务范围的照片
第7题
A.包小云应该提供与业主的沟通记录，把时间PS处理了一下
B.包小云应该跟客户事先沟通好，让客户配合调查
C.包小云应如实回答，如查出虚假带看会判警告3分，但是申诉过程中造假则会是红线1年扣12分
D.包小云应如实回答，如查出虚假带看会判黄线6分，但是申诉过程中造假则会是红线1年扣12分
第8题
A.客户明确提到是接到私人号码（11位手机号码或固定电话）的外呼电话后收到辱骂或电话
B.客户明确提到是收到私人号码（11位手机号码或固定电话）的外呼电话后收到报复短信
C.客户明确提到是营业厅工作人员辱骂或报复客户
D.客户明确提到是10086工作人员在通话过程中辱骂客户、或挂机后短信报复、电话骚扰
第11题
A.需要至少提前1天联系客户预约
B.通话过程要语气柔和，亲切热情，坚决不允许出现态度不好，语气差的情况
C.到门口后才跟客户核实上门时间，我到楼下了是否能上来
D.早8点前晚20点后联系客户确认保洁预约时间
