在处理客户投诉的过程中，采用感同身受的对话方式可以达到什么效果（）

A.能够有效地缓和、稳定投诉人的情绪

B.可以帮业主解决问题

C.可以促进有效沟通

D.可以达到沟通效果

答案

ABC

发布时间：2023-04-20

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第1题

客诉处理想要快又好，态度与技巧最重要。在处理客户投诉时，我们可以运用共情技巧，运用步骤是（)

A.对客户的情况表示理解

B.表明你与客户感同身受

C.对客户的投诉表达感谢

D.表示你愿意大力赔偿客户解决问题

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第2题

在客户投诉处理过程中，任务部门职责的是（）

A.负责客户投诉的处理、解决

B.协助客服人员及时解决客户问题，不得推诿或延迟解决

C.负责客户投诉的处理结果的反馈

D.配合公司做好调查工作，对存在问题做出改善

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第3题

针对尊重型投诉客户，在客户与我们争辩什么是合理的解决方案的情况下，处理过程中应注意（)沟通技巧。

A.认同客户的情绪或感受

B.对客户充分表达尊重

C.强调服务，避免争论

D.对有理的地方和客户据理力争

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第4题

在投诉处理环节，以下描述错误的是（）

A．处理结束进行提交结果操作，需对处理关键动作、处理结果等信息进行记录，措辞需严谨B．投诉处理措施及结果符合国家、地区相关法律法规、服务合同约定，或者客户需求超出物业管理权限或能力范围暂无法解决的情况，经中心城市运营品质安全部审批通过的投诉可强制完成，需同时拟定后续客户关系维护方案C．无法与客户取得联系或客户表示不便确认的、且一周内无重复投诉的可正常关闭D．投诉处理过程中无法完成客户的需求时，可进行强制关闭

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第5题

在投诉处理过程中，客户陈述投诉理由，客服代表需要对全过程进行详细的记录。（)

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第6题

在处理投诉过程中在自己有理的情况下可以打断客户说话（）

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第7题

“三先三后”是指：在客户投诉处理过程中遵循()、()、()的处理原则，缩短处理时限，提高投诉现场一次性解决率。

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第8题

客户来电对前工单的流量存在扣费疑问，人员跟客户解释过程中客户态度强烈，坚持要求立马处理，人员在通话过程在未解决客户问题或与客户达成一致意见的情况下，直接结束通话,这种情况属于哪种服务禁忌（）