跟进时效工单时,如客户有媒体、邮政、中消协、工商投诉等内外部投诉倾向,工单处理员需在通话结束后多长时间升级给组长()
A.10
B.30
C.45
D.60
A、10
A.10
B.30
C.45
D.60
A、10
第1题
A.客户声称已经或有倾向邮政、中消协、工商投诉
B.客户声称已经或有倾向媒体
C.发起时效延误/时效需求,跟进过程中变成特定时效的工单
D.超出公司业务范围(包含不符合公司标准的寄递、操作要求、对公司标准表达不满、非公司业务)
第3题
A.客户有媒体、邮政、中消协、工商投诉等内外部投诉倾向
B.客户声称已经投诉至邮政/中消协/工商渠道(邮政/中消协/工商渠道来源的投诉)
C.客户有媒体(含自媒体)投诉
D.危害人身安全
第5题
A.快件寄出后,成功派送前,客户有截件需求的情况时,紧急程度选择紧急
B.客户情绪激动,长时间不肯挂电话或有内外部投诉倾向,紧急程度选择紧 急投诉级别选择严重
C.时效类客户要求15分钟回复;紧急程度选择紧急投诉级别选择严重
D.客户已通过外部渠道投诉,如媒体、12305、315等,紧急程度选择紧急 ,投诉级别选择重大
第6题
A.媒体类无需主动承诺回复时间
B.邮政风险(仅针对快递)无论是否有人跟进,邮政倾向/邮政标签客户,工单性质选择邮政风险
C.媒体类和邮政风险不管工单状态必须主动承诺回复时效,16:00之前,2小时内回复,16点之后,次日12点前回复
D.快递运单,货物时效延误,客户威胁再不处理就到邮政投诉,需要选择邮政类
第7题
A.公关类与邮政类并存且无人跟进需单飞通知渠道投诉标准组—薛祖庆
B.公关类与邮政类并存且无人跟进需单飞通知渠道投诉标准组—冯俊强
C.媒体倾向类工单无人跟进需反馈到媒体防火墙无需@跟进人
D.媒体倾向类工单有人跟进需反馈到前台/零担/快递投诉通知群@跟进人
第8题
A.时效指令如涉及安全类问题,需到cos系统新建工单界面新建安全类工单
B.新建安全类工单时投诉来源应选择外部客户
C.新建安全类工单时投诉来源应选择内部员工
D.新建安全类工单时应留意点击历史查询按钮,以便查询是否有同类型工单记录
第9题
A.一般或非紧急,升级投诉
B.升级投诉,非常紧急或紧急
C.一般或非紧急,非常紧急或紧急
第10题
A.客户表示要投诉,或者表示要找领导、工商、媒体
B.客户对我司处理方案或解释不认可
C.疑似我方有责需要品控追责及我方违反合同约定
D.车况类的工单均为投诉