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题目内容
（请给出正确答案）
A.告诉客户去二级或者二甲以上公立医院治疗就可以走程序
B.直接告诉客户，住院走不了
C.询问受伤原因，判别是否为意外事故，并询问商保部此人意外险是否正常参保
D.直接告诉客户准备哪些资料就可以报销
答案
询问受伤原因判别是否为意外事故并询问商保部此人意外险是否正常参保
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第1题
A.“你过去是不是做过什么让他担忧的事？如果有，他有这样的态度也很自然。”
B.“你烦恼、不满，觉得父亲不信任你，你认为自己可以照顾自己。”
C.“你的这些烦恼、不满，跟朋友说过吗？”
D.“你父亲对你不信任，我为你感到难过。”
第2题
A.抱歉打搅您了！我想跟您垂询一下如何解压、尽快消除心理阴影的问题。——记者小王采访心理学家张教授
B.银行营业厅人员对张小明说：你想干什么——张小明来到银行营业厅，正选择要到哪个窗口办业务
C.不要两句话说不到一块，就动刀动枪的。——中国政府发言人在新闻发布会上针对解决地区间矛盾问题时表达自己的意见
D.好吧，既然诸位如此客气，那么这件事就由老朽做主了！——某大学工会讨论高龄退休干部活动方案时，75岁高龄的前院长刘伟说
第4题
用心的回报
经过两个月的实习，小白在某高端度假酒店客房部已经学会独立完成一个海景套房的清洁工作。某天上午，小白礼貌地敲了1806的房门准备打扫客房，确定房间内没有回应后，她打开房门，准备打扫客房卫生。当小白轻声走进房间准备拉开窗帘的时候，她发现宾客李先生正坐在房间看书。
小白马上跟宾客打招呼，李先生爱理不理。打扫中，李先生对小白的善意交流毫无回应，气氛非常尴尬。小白在整理完客房后即将离开时，问道：“李先生，房间打扫好了，请问您还有什么需要吗？”
“牙签。”李先生小声地说。
“请您稍等！”小白迅速取来牙签，李先生对小白的服务没有回应。
第二天早上，当小白再次打扫1806房间的时候，相同的事情发生了，李先生仍然对她不理睬，并在打扫结束的时候又向小白要牙签。
第三天，小白在敲门进入客房，见到李先生便说：“早上好，李先生！给您准备了牙签，我先放桌上。”这时，小白注意到李先生抬起头，微微一笑说：“谢谢你！我今天不需要了，不过谢谢你还记得关心我。你随意打扫吧。”尽管李先生和小白还是没有太多的交流，但是让小白开心的是，午饭后，在走道上遇到李先生时，李先生主动跟小白点头，微笑示意并问好。
问题：
（1）实习生小白是怎么通过自己的服务取得宾客信任的？
（2）结合案例，谈谈你对“客房服务质量是酒店服务质量的重要标志”的看法。
第5题
听力原文：女：老钱，这都几点了，才来!
男：唉，老婆生气回娘家了，老的小的都得我一个人，能不乱套吗？
问：从对话中可以知道什么？
(31)
A．男的的妻子出差了
B．男的家庭负担很重
C．男的跟妻子离婚了
D．男的把妻子气走了
第6题
A.当你xxx时，我感到生气。我们的友谊很重要，我不希望发生这种事阻碍我们的关系，我们可以坐下来好好谈谈吗
B.假装自己不生气，告诉小王，一切都是误会
C.你要是xxx，我就不会生气了
D.你这样做，我能不生气吗
第7题
第8题
下面是一位14岁男生的日记摘抄，试分析日记内容反映的初中生的典型心理特点。
大人们常说“少年不识愁滋味”，其实他们并不了解我们。
不到两年，我长高了，吃得多了，有了自己的主见，而不再是“小小少年”。但是在父母
眼里，我仍然还是个孩子，逛公园、逛商店或外出散步，妈妈还是像过去一样，拉着我的手，
生怕我会走丢似的。要是被同学看见了，真是丢死人了。更让我苦恼的是，妈妈总是事无巨细
地管着我，每天骑车上学，妈妈总是不断地唠叨：“马路上多加小心”；晚上做完作业，刚打开
电视想看看体育新闻，妈妈又会问：“作业做完了吗？早点休息，明天一到早还得上学呢！”运
动鞋想买阿迪达斯的，妈妈却非要买耐克的…..
……
走进教室，我总觉得有几十双眼睛在盯着我，跟女同学打个招呼会感到脸红心跳；一次考试取得好成绩会欣喜若狂，一次小考考砸了会垂头丧气；为了一个小问题，会与同学争得面红耳赤；当答不出老师的提问时，又会觉得羞愧难当……
……
在同学的眼中，我帅吗？在老师和同学的心目中，我是一个好学生吗？……尽管有这么多烦恼，父母却浑然不知，有时候想和他们交流，但又总觉得有些难以启齿。真不知道该向谁诉说。仔细观察班上其他同学，虽然他们表面上显得若无其事，但似乎又都与我有同样的问题、困惑和迷茫……
第11题
A.“你要是还这样，以后就别出来玩了”
B.“孩子，你有些害怕，是吗”
C.“胆子这么小，这可不好”
D.“你真是没出息!”
