如果客人向你询问的事情，你并不了解或者正忙，你可以说（）

A.请您稍等，我将为您查询，请不要挂机

B.您好！不好意思让您久等了

C.感谢您的耐心等待（等家长给出回应），刚帮您查询…

D.不好意思，您的问题我需要查询，请您先挂机，稍后再打来

A．未有人与联系时：请您放心，对于您反映的问题我们这边也在帮您紧急核实中，我这边挂完电话，马上给您加急处理，让处理人员给您一个合理的解释B．已经办结： 先生/女士，您的问题目前处理结果是这样的。。。。，如果您还有其他要求，我马上帮您重新反馈下，您的心情我能理解，我现在马上挂完电话，会放下手上的事情，马上给您加急处理C．如客户还在重复同一要求，达到300秒，可规范挂机：不好意思，打断您一下，您的这个要求我已经了解，也希望您能给我一个处理您问题的机会，如果您没有其他需要补充的，那我先挂机，马上给您加急处理，感谢来电，再见D

A.您好，这个我不太专业，但是我可以找我同志帮助您！请您稍等,谢谢！（去找其他同志……）

B.您好，这个我不会，您问问其他人吧

C.您好，这个我不知道,抱歉

D.不好意思，我现在没时间回答您……

E.不好意思，我不是这个部门的，没办法帮助您

接待求助者时，比较合适的询问是()

A．您有什么问题，说吧!

B．你找我有什么问题？

C．您希望我帮您解决什么问题？

D．请您告诉我出了什么事？

A.你有完没完

B.你去问别人吧

C.不好意思，请你稍等

D.你问我，我问谁

A.请您稍等，我帮您查询一下，之后使用静音键

B.请您稍等，我帮您问一下，之后使用保留键

C.请您稍等，我帮您查询一下，之后使用保留键

D.你稍等一下，我查一下

A．当员工确定面对的是媒体时，能直接回复媒体问题B．当员工确定面对的是媒体时，不能直接回复媒体问题、也不能直接拒绝采访，应态度温和、礼貌询问采访内容、核实对方身份，标识会马上向上级汇报C．统一口径:请您留下联系方式、采访内容和回期限，我会立即汇报，公司有相关部门的同事与你沟通的，我马上通知他们联系您D．向上汇报E．采访接待F．各级人员在接到媒体采访需求，或接待采访时，均须亲切有礼，耐心倾听对方来意，了解清楚采访目的或采访问题，并做好记录

A.频繁使用口语三次及以上算失误，如：呃、咱们、如果说等口语

B.查询业务中间的间隔时长是 60S 以内需要回复客户 请您稍等，我帮您查询

C.出现咳嗽、清嗓子、打喷嚏等行为及时和客户致歉，不算失误

D.通话中不能有任何其他的声音，询问别人的帮忙，也是不能被客户听到

A.您好，请问有什么可以帮您

B.您好，用餐还顺利吗，有没有什么我可以为您做的

C.喂，你是干嘛的

A．稍等，我现在给你捡B．这个捡不出来C．您稍等一下，我先上报一下，掉进运行区域需要关机后帮您捡，您可以××点来取一下，或者等您游玩结束后可以前往客服中心认领