投诉处理的基本原则：优先处理原则、有效处理原则、有技巧处理原则。()

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发布时间：2023-02-05

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第1题

处理投诉的基本原则（）

A.把对让给用户的原则

B.不损害公司的利益的原则

C.不轻易承诺的原则

D.注重交流的原则

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第2题

客运伤亡事故(事件的现场处理基本原则：属地管辖、各负其责原则，优先抢救伤者原则，避免二次伤害原则，()原则、尽力获取证据原则。

客运伤亡事故（事件的现场处理基本原则：属地管辖、各负其责原则，优先抢救伤者原则，避免二次伤害原则，（)原则、尽力获取证据原则。

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第3题

客户投诉处理应当坚持（)的原则，确保任何时候客户正当利益不受损害。

A.主动沟通

B.尊重投诉者

C.客户优先

D.以诚相待

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第4题

投诉处理的基本原则中一线授权服务补救及即时承诺原则客服前端岗位依据服务预案及授权可以在线处理解决的客户投诉问题不得转派工单至后台部门，实施()、服务补救及承诺()，提升客户投诉问题解决()及客户感知。

A.在线处理、效率、解决时限

B.后台处理、解决时限、效率

C.在线处理、解决时限、效率

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第5题

根据投诉情况派单处理并预判企业是否有责：如属企业原因，且已影响用户正常使用，应优先恢复使用，遵循“快速处理，先内后外”的原则。（)

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第6题

外部投诉处理原则（）

A．原则一、谁揽收谁负责，在货物产生异常问题时，发件网点应第一时间与客户沟通处理好，避免升级至官方媒体平台B．原则二、内部投诉内部处理原则，总部不受理或减免相关责任等，责任部门不得拖延对客户的投诉处理时效或不解决投诉C．原则三、网点诉求走内部渠道沟通解决，不得投诉至官方媒体平台，否则将按照官方媒体投诉管控标准，引导/唆使进行处罚D．以上都是

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第7题

以下选项中，不属于网点客户投诉处理应遵循原则的是（)。

A.首问负责制原则。第一位接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理，直至处理完毕，并将处理结果及时回复客户

B.属地解决原则。网点发生客户投诉就地解决，及时化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级

C.明确投诉责任，网点被投诉人员承担直接责任，网点负责人和大堂经理不用承担责任

D.资料保存完整的原则。所有投诉记录及有关资料需保存完整，建档、归档、以备查阅

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第8题

关于投诉处理中问题解决效果评估认证原则描述正确的是()。

A.投诉问题是否有效解决必须经过严格的评估认证

B.投诉问题是否解决以解决措施实施后同类客户投诉问题是否重复发生的统计数据以及回访客户确认的问题解决效果进行评估认证。