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（请给出正确答案）
A.业务过程中态度恶劣（含语气语调不当等引起用户反感的行为），导致用户投诉
B.使用不当话术欺骗、诱导客户强制消费、更改信息、引导用户注销本正在正常使用的ETC卡，对同一用户重复销售性质相同的产品或服务等，导致用户投诉
C.操作失误导致用户相关信息填写错误导致用户损失且未能及时补救，导致用户投诉
D.销售团队人员擅自夸大产品功能及活动优惠或给用户提供超出自身权限的服务承诺，导致用户投诉
答案
ABCD
解析：业务过程中态度恶劣（含语气语调不当等引起用户反感的行为）导致用户投诉使用不当话术欺骗诱导客户强制消费更改信息引导用户注销本正在正常使用的ETC卡对同一用户重复销售性质相同的产品或服务等导致用户投诉操作失误导致用户相关信息填写错误导致用户损失且未能及时补救导致用户投诉
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第2题
A.独立工作，独立做出判断，独立制订工作计划
B.根据一系列原始材料，自己做出决定
C.工作人员在生产过程或人力资源管理过程中针对有关问题做出适当的协调
D.工作人员精力集中、反应迅速，避免工作失误或意外
第3题
第4题
A.与客户互动:了解客户需求、递送饮品、发放宣传和产品资料等，检查期间做到以上任一项即算合格，不扣分;客户进入金葵花厅等待办理业务过程中，没有与任何一名等待客户产生任何互动、客户等待期间无人管理的，扣1.5分
B.及时处理、化解投诉。未能妥当处理客户现场投诉:对于客户明确向网点人员表达抱怨或不满，或出现过激行为的，超过2分钟无人接待扣1.5分
C.保持良好服务礼仪:倾听客户需求，服务态度佳，不扣分;服务态度恶劣，出现明显的白眼、讥讽甚至辱骂，扣1.5分
第5题
A.工作过程沟通不畅，导致工作差错
B.缺乏专业知识导致工作失误
C.工作超时，疲劳作业导致工作失误
D.维修工作过程中违反持单作业要求，偏离施工
第10题
A.工作过程沟通不畅，导致工作差错
B.维修工作过程中违反持单作业要求，偏离施工
C.缺乏专业知识导致工作失误
D.缺乏团队精神，工作配合不当导致工作差错
第11题
A.因员工本人工作失误或疏忽大意造成客户损失，实际补款或补偿礼品价值在1000元（含以上）
B.在判单过程中出现恐吓威胁客户等行为
C.敷衍客户，推卸责任
D.对客户采取的不当行为或失误，引起客户体验受损，情节较轻微
